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创新营销之服务营销

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培训受众:

营销管理层、核心骨干员工、中基层管理人员

课程大纲:

一、    正确认识服务营销管理

1、什么是服务营销管理?他的作用是什么?

2、服务营销管理难道只是减少投诉吗?

3、现代服务营销管理的精髓在哪里?

4、服务营销管理对销售与服务的价值在哪里?

二、    服务营销中客户满意与客户忠诚

1、全面提升客户满意度的奥秘在哪里?

2、什么是客户满意度?

3、建立一对一的个性化服务体系

4、获得客户忠诚度的秘诀

5、战略性客户服务的机会点

 

三、   服务营销管理的操作流程

1、分类归档客户信息

2、区分客户类别与重要性

3、三三原则区分法导入

4、三大类型客户跟进模型

5、数据管理模式和推进模式

6、客户再消费管理与营销手段

四、服务营销中客户的沟通管理

沟通技巧一:服务沟通的理解与认识

1、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2、生理同步状态

    a、文字      b、语  言 调      c、肢体动作

3、情绪同步

4、对上级的沟通策略与方式

5、平级间的沟通策略与方式

6、对下属的沟通策略与方式

沟通技巧二:沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、高品质沟通五要素

目标、方法、利益、心态、风格

 

五、  服务营销中客户关系管理的应用

1、     四类用户的发展策略与技巧

A、让活跃用户重复消费的秘诀

B、激活沉默用户的方法

C、流失性客户的追踪管理

D、重点性客户的管理

2、     系统客户分析

A、系统分析的方法有哪些?

B、如何分析数据与客户状态?

C、如何评估客户的潜在价值

D、如何提升服务,让客户产生增值

六、 客户类型区分与跟进

1、力量型客户区分、跟进与激发

2、完美型客户区分、跟进与激发

3、平和型客户区分、跟进与激发

培训师介绍:

 
陈老师早期从事生产制造型企业高层管理工作多年,主要致力于鞋业界生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。

其后投身咨询教育产业,从员工到华南、西南区副总经理,西南讲师联盟首席培训师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课四百多场。

多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统,在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。

陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,陈老师在从事咨询培训这一舞台上,专业、专注、负责任地工作态度,深受受训企业好评。

本课程名称: 创新营销之服务营销

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