创新型服务营销

第一篇章：服务营销概念建立

一、互动小游戏导入

根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制

二、什么是服务营销？

1.案例导入：打破营销固化思维

2.服务营销概述

3.传统营销与服务营销的区别

4.营销4C新思维--取代传统4P营销模式

5.创新型服务营销的核心点：描绘客户需求金字塔

6.互动：理念建立，丢掉千篇一律的话术

二、互动：服务营销面面观

1. 引入案例：《从生活小家常看营销》

2．互动：客户需求差异化讨论（老师引导，学员分组讨论）

3. 客户需求冰山理论

4.”表“的世界与”里“的世界

5. 客户差异化解析与总结

三、服务营销细节把控心经一--微表情解码

1. 一秒即过的微表情你是否能读懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互动：微表情描述与分析

四、服务营销细节把控心经二--微动作解码

1. 微动作透露什么秘密

2. 哪些微动作会潜移默化影响适时心态

3. 我们是否有办法通过微动作去引导沟通对象敞开心扉

4. 沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人

五、服务营销细节把控心经三--微语言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飞的成交希望》

2. 面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么

3. 小组任务：人物形象导图制作

4. 互动：性格分析初体验

六、互动：微信息中的客户需求分析

第二篇章：服务营销核心--挖掘需求与分析性格偏好

一、什么是PDP天赋特质与性格？

1. PDP性格测试工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的实战妙用

4. 互动：学员PDP性格类型测试与分析

5. 非测试环境下的PDP运用技巧

二、客户日常行为中透露的性格类型与偏好特征

1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈过程中的透露的秘密

2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化性格

2.1客户交谈思路线路图勾画

2.2互动训练：角色转换之心思体会

2.3小组互动：客户动物形象素描

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

三、不同性格类型客户的服务营销方法解析

      1.老虎型客户解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈现

        1.3他/她最喜爱的开场方式

        1.4他/她的核心关注点

       1.5与他/她交往中的禁忌

       1.6他/她的根本服务需求是什么

       1.7他/她的服务营销方法解析

      2.孔雀型客户解析

        2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈现

        2.3他/她最喜爱的开场方式

        2.4他/她的核心关注点

        2.5与他/她交往中的禁忌

        2.6他/她的根本服务需求是什么

2.7他/她的服务营销方法解析

      3.猫头鹰型客户解析

        3.1猫头鹰型性格代表人物解析

3.2猫头鹰性格的外部特征呈现

        3.3他/她最喜爱的开场方式

        3.4他/她的核心关注点

        3.5与他/她交往中的禁忌

        3.6他/她的根本服务需求是什么

        3.7他/她的服务营销方法解析

4.考拉型客户解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈现

        4.3他/她最喜爱的开场方式

        4.4他/她的核心关注点

        4.5与他/她交往中的禁忌

       4.6他/她的根本服务需求是什么

       4.7他/她的服务营销方法解析

5.变色龙型客户解析

        5.1变色龙型性格代表人物解析

5.2变色龙型性格的外部特征呈现

        5.3他/她最喜爱的开场方式

        5.4他/她的核心关注点

        5.5与他/她交往中的禁忌

        5.6他/她的根本服务需求是什么

        5.7他/她的服务营销方法解析

第三篇章：打造服务营销新思维--客户满意度和忠诚度管理

一、 服务营销新思维

1. 服务营销对象的共性行为动机

            1.1追求愉悦体验

            1.2逃避不适

            1.3可以做的

2.影响客户满意度的四个原因

2.1产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2.2质量／服务本身的质量（quality）

        2.3价格（price）

    2.4便利性与体验感

3.如何使客户产生信赖感

3.1成功卖出你自己

3.2创造“时不时”的超满意度

3.3必要时以退为进

3.4顾客忠诚的VISPAC期望法

——分享：客户营销人员的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

二、客户忠诚度管理（结合案例讲解）

1.衡量客户忠诚度的10个KPI指标

2.营销管理与客户期望之间的差距（结合航空公司案例讲解）

3.客户期望管理心经

  3.1顾问式询问

  3.2换位神秘体验

  3.3焦点小组

  3.4客户反馈

4.服务弥补六步法

三、创新服务营销方法

1.服务营销“倒三角”模型

2.SPIN顾问式销售法

3. 销售成本法

4. FABE产品介绍法

5.体验式产品介绍法

6.故事营销法

     四、服务营销成交后事项

       1.营造统一战线

       2.重视双赢

       3.用尽客户潜在价值--口碑宣传和转介绍

       4.打造你的被利用价值

第四篇章：服务营销行为转化

一、不同类型客户服务营销导图制作（分组讨论、场景构建与呈现）

1. 老虎型客户服务营销导图制作与呈现

2. 孔雀型客户服务营销导图制作与呈现

3. 猫头鹰型客户服务营销导图制作与呈现

4. 考拉型客户服务营销导图制作与呈现

5. 变色龙型客户服务营销导图制作与呈现

二、服务营销创新总结

1.个人层面的服务营销总结

2.管理层面的服务营销创新描绘

3.制作行为转化计划表

三、课程回顾与总结

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

四、Q&A问答环节