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存量客户的服务营销

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作为企业的经营者/管理者,您是否正在面临以下问题?

获客越来越困难,存量客户变得越来越重要,但是客户黏性和客户忠诚度却不怎么给力?投入时间、精力和费用去挽留流失客户、唤醒沉默客户,但效果依旧不好?不知道该不该激励客户,或者不知道如何激励客户,再或者现行的激励措施效果不佳?客户抱怨及其背后的员工抱怨此起彼伏,似乎他们都站在了企业的对立面?客户回流出现下滑,若存量客户的营销也要依靠广告投放,真的是担心费用划不划得来?看到其他企业的微信公众号,不知道该不该效仿,或者不知道怎么做,或者已经在做,但是效果不佳?与客户之间日渐疏远,实施的市场调研效果经常受制于预算或时效性,内容价值乃至真实性也令人怀疑?收集到的客户反馈和评价,主要用于指标考核,但却时常与经营业绩相悖?作为普通消费者或商业领域的观察者,您是不是经常羡慕那些虽然同处于激烈市场竞争环境,但可以依托忠诚客户不断创造价值和保持领先的企业,诸如京东、携程、华为、小米、海尔、星巴克、宜家……

 

相比较而言,他们的成功秘诀之一,就是从第一次接触客户或者客户第一次消费他们的产品/服务开始,就努力与客户建立起一种持久的关系,并且在接下去的过程中,不断强化和拓展这种关系。

 

在携程,我们称之为针对存量客户的服务营销,它的内涵包括:

更高频和更默契的客户接触更有效和更有益的客户激励更全面和更主动的客户体验管理更直接和更深入的客户需求洞察更具差异化乃至个性化的产品/服务和营销沟通所有上述结果的充分有效利用,最终达成更强的客户黏性和客户忠诚本课程将通过分享讲师本人多年操盘存量客户服务营销的成功经验,以及采用实际案例研讨与小组操练相结合的教学方法,带领学员理解其中的奥秘,掌握相关的方法,并在此基础上激发学员,以充分的决心和信心,立刻投入行动,从而促成学员所在企业的关键决策及其落地。

本课程名称: 存量客户的服务营销

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