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课程收益:

了解优质顾客服务的真正含义和重要性，认清达成优质顾客服务的关键点，提升顾客服务意识；
分析顾客要求，掌握优质顾客服务的达成策略，实现顾客满意经营全员化目标；
掌握电话沟通技巧，为客户提供专业化的服务；
认知沟通结果的影响因素，掌握与顾客有效沟通的方法和步骤；
认知顾客投诉，了解原因，掌握处理投诉的技巧，最终达成客户满意；
掌握优质柜台、专卖店服务的系统方法，关注每一个服务细节，提升品牌形象与业绩

课程大纲:

一、对优质顾客服务的认知
二、优质顾客服务的真正含义
全面性与全员性
企业应关注的两个客户层面
企业服务标准：物超所值而非物有所值
三、实现优质顾客服务迫在眉睫
顾客的要求
企业的需要
员工的需要
行业内竞争的要求
四、非专业服务的后果
案例分享
寻求优质服务与顾客需求的契合点
五、你的顾客需要什么
顾客衡量品牌服务的标尺――事前期望与实际所得比较
寻找优质服务与顾客需求的契合点
案例分析
六、如何实现顾客满意经营？
TCS之魂――怎样做到真心实意以顾客为第一？
服务细节化――掌控每一个“真实的瞬间”（Moment of Truth）
测评顾客的满意度
顾客满意经营全员化
案例分析
七、电话沟通技巧
如何打电话
如何接电话
电话留言的技巧
电话服务技巧――录像分享
电话中与顾客沟通的要点分析
八、有效沟通――客户满意的基础
有效沟通的真正涵义
“抓间谍”的启示――沟通中常见问题分析及解决策略
有效沟通的六大“法器”
人际风格测评
客户类型分析及应对方法
九、优质顾客服务从细节入手：顾客满意服务流程细节分析
主动相迎
满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点
主动相迎时应关注的四个问题
案例分析
了解顾客需要
对顾客心理学需求的分类管理
影响顾客心理的错误问题分析
案例分享
产品介绍
顾客对服务不满还是对产品不满？
产品介绍的方法
案例分享
协助试穿与评价（案例分析）
关注语言与非语言
对三类客人的评价要点
令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉
案例分享
顾客疑问的类型
引起顾客不满的三种答案
关于价格的说明书
案例分享
附加推销
附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段
附加推销的语言应用
案例分享
十、对应顾客要求的美程服务
十一、四种类型顾客分析及应对策略
有效处理顾客投诉
对顾客投诉的认知
顾客投诉产生的原因分析
减少顾客投诉的方法
有效处理顾客投诉的步骤与技巧
案例分享

培训方式：培训顾问讲授，研讨，案例分析，角色全真训练

培训对象：专卖店店长及相关人员

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