《跨部门沟通与团队管理》课程大纲

【课程介绍】：

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。管理者每天都要进行各种交流，沟通的目的是为了解决实际问题，而不是发泄情绪，沟通不仅要表达自己，更要关注体会对方的内心感受，实现信息传递准确、情感交融和谐和思想达成统一，从而促进团队协作，工作绩效提升。

失传的人际交往沟通秘笈是什么？

如何快速说服他人，达成共识？

团队管理中如何高效协作沟通？

怎样才能让员工听得进、干得好？……

管理者有效授权和团队带教、辅导下属，做好团队激励可以提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的战略目标，永续经营，基业长青。

《跨部门沟通与团队管理》课程从高效沟通艺术、跨部门沟通、团队授权、带教辅导工具等四维模型出发，案例分析结合实战演练揭示管理沟通的本质，通过人性化管理和企业文化提升凝聚力，通过有效沟通和授权辅导让员工更有归属感和荣誉感。课程利用管理心理学和团体辅导教练技术，分组讨论，角色扮演，情景模拟等各种实操方式帮助学员正确认识凝聚力、团队协作及沟通技巧；运用沟通心理学效应和人际吸引力法则，提升管理者授权、带教和辅导下属综合能力，增强凝聚力和战斗力，打造高绩效团队。

【培训收益】:

 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

 掌握跨部门沟通艺术：人际关系白金、黄金和钻石法则。

 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

 通过有效授权与带教辅导的结合更好的完成任务。

 学会激发员工主动性，制定人员并分工协调实现团队目标。

 掌握高情商管理艺术：知人善用、以身作则、开放的沟通、激励团队。

 区分授权事项，掌握高效团队的基本特征，提升团队凝聚力、战斗力。

 学会授权具体流程和关键步骤，实现员工自我管理提升绩效。

 掌握GROW的教练辅导工具和流程，避免简单粗暴指令式管理弊端。

 掌握有效倾听对话技巧，提升管理沟通、同理能力，人际关系更圆融。

 激发下属真正发挥其能力和价值，最终达到提高管理效率，提升团队绩效。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、分组讨论、情景模拟、现场辅导、自我觉察、头脑风暴、实战演练和行动方案，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+30%的案例+40%的方法；

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王；

体验式心理学培训：互动性强、幽默、生动、实效、落地；

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】:  物业公司各部门负责人等中高层管理者。

【授课时间】:  1天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个管理困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏：《千变折纸》

1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

     案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

     视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

  案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

（7）沟通形式的表现力：

u  体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

2、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

u  倾听

u  共情

u  同频

u  释义

u  反馈

u  共识

     （5）沟通中注意声音

          实战训练：互动问题呈现

3、人际交往同理心地图：

（1）人际吸引的因素

u 相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

u 相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。

u 相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、惩罚和不同意、反对自己的人。

u 相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。

（2）商务沟通的SOLER法则

l S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；

l O-pen：表示保持自然、开放的姿势；

l L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；

l E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；

l R-elay：表示要放松心态与对方沟通。

情景模拟：同理心训练

（3）影响人际沟通的心理效应

u 第一印象（首因效应）

u 近因效应

u 定势效应(包达列夫照片实验 )

u 刻板印象

u 暗示效应（诱导效应）

u 晕轮效应

u 性别偏差

第三单元：跨部门沟通技巧

1、沟通的技巧-听

      案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

u 注意身体语言

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

u 第一层：我听懂对方

u 第二层：让对方知道我听懂了

u 第三层：让对方听懂我

u 第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

        实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u 登门槛效应

u 留面子效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 妙用“群体动力”

          现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

     实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

     案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

     实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

     角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u  挖掘信息

u  引导对方

u  控制交谈

u  鼓励参与

u  了解对方理解程度

u  建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

     AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u 礼节性提问掌控气氛

u 好奇性提问激发兴趣

u 渗透性提问了解更多的信息

u 影响性提问可以建立信任

u 提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l 语气语调

l 目光接触

l 面部表情

l 身体姿势和手势

l 身体距离

          团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

实战演练：同理心训练

（3）如何与同事沟通

u 如何与上级沟通

u 与上级沟通技巧

u 与平级沟通技巧

u 与下级沟通技巧

          情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

（4）鬼谷子的说服术

l 与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

l 与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

l 与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

l 与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

l 与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第四单元：有效授权技巧

团体活动：《疾风劲草》

1、授权是什么？

u 授权就是通过他人来达成工作目标

u 授权只是授予权力

u 授权要有适当的权限

u 授权就是要授予决策权

案例： 为什么领导总是很忙、很累？

2、为什么要授权？

（1） 管理者常见的误区

案例：王部长为什么绩效平平？

（2） 授权的好处

案例：杰克·韦尔奇的高效用人典范

（3）授权为什么困难？

（4）授权工作中常见的问题

u 被反授权

u 好插手

u 重步骤，不重结果

u 过分完美……

        案例：华人首富的管理秘密

3、有效授权技巧

（1）哪些事情要授权？

（2）不能授权的事项

训练：以下那些可以授权？

（3）如何有效授权：因人授权，适度授权，全程控制

（4）授权基本原则

          思考：我回去怎么给老板申请报销？

（5）授权具体流程图

4、授权过程的5个步骤

（1）分析：选择需要授权的任务

（2）指定：指定被授权者

（3）委派：明确任务和委派

（4）控制：监控和激励

（5）评估：检查和修正

工具：授权沟通中的“5W2H法”

5、授权成功：自我效能

（1）授权的关键步骤

（2）授权如何才能真正的实现

（3）授权中必须解决的两大问题

u 不安全感

u 不信任感

（4）授权的五个级别

情景模拟：你该怎么办？

（5）真正懂得授权的领导理念、心态、行为

自我检查：你是否是一个授权的领导

（6）领导者的7个工作重心

l 塑造梦想/传递活力/促进信任/正确决策

l 监督推进/成为表率/懂得欢庆

作业：今后的工作重点清单

第五单元：带教辅导工具

团队活动：《支援前线》

1、教练的定义

（1）教练技术的核心

（2）教练三心

案例：选择-使人乐意负责任的心态设定

（3）教练的作用

u 焦点管理：把你的时间找回来；

u 承诺：矢志不渝的深层动力；

u 聚集能量：修补能量漏洞；

u 挑战：推动人前进的有力武器；

u 拓展：让你看到更多的可能性；

案例：教练以人为本

2、GROW的教练辅导工具

（1）厘清目标（Goal）：明确目标，分析现状和目标间差距，并制定相应解决方案。

（2）反映现状（Reality）：全面分析当前工作环境状况，了解自己优势和不足。

（3）可选方案（Options）：思考可能解决方案，列出所有可能行动计划和实施步骤。

（4）行动计划（What I will do）：根据实际情况制定具体的实施步骤和时间表。

实战演练：如何快速辅导员工解决工作困惑问题？

3、GROW模型的四大能力 （1）聆听：听话听音，听到话语背后的动机，

（2）区分：将自以为是的因果关系剥离，看清楚事实、演绎和真相的关系

（3）发问：360度全方位的发问，让人可以洞察一切

（4）回应：直接、及时、真实的贡献自己的感受，让对方有机会看清楚自己的模式案例：引发员工思考和推动其行动的发问技巧

4、辅导下属经典7剑（1）空-建立亲和

u 在约谈开始前，有什么想和我分享的吗？

u 针对这次约谈，你都做了哪些准备？

u 针对这次约谈，你最看重的是什么？

（2）启-达成合约

l 你真正想要的是什么？

l 这个(想要)为什么对你那么重要？

l 此次的约谈，你想为自己创造些什么？

（3）承-创造体验

u 当你想要的一切都实现了，那个时候的你会是什么样子？

u 十分理想的状态是什么样子？

u 假如（）年/月之后，你要的结果全部发生了，那会是什么样子？

（4）转-开启觉察

l 通过这个体验，你有什么新的发现？

l 达到这个目标，你内心需要跨越的是什么？

l 到目前为止，你已经找到的一两个方法（思路）是什么？

（5）定-激发行动

u 接下来的一周/月，你会具体做些什么？

u 什么会激励你更好的完成这项工作/目标？

u 完成这项目标/工作，你有几分的意愿（1-10分：信心，承诺度）

（6）合-整合价值（发问）

l 今天的约谈，你为自己创造了什么？

l 此次约谈的成果对你更深层次的意义（价值）是什么？

l 今天的约谈，你有哪些收获（成长）？

（7）断点续接

u 到目前未知，你有哪些新的发现？

u 此刻你内心的感受是什么？

u 做些什么调整，可以让约谈更有效率？

5、辅导员工实战训练

（1）行动引擎：推动一个人行动的核心

（2）实战训练：ABC三人训练

案例1：他不能容忍我。。。

案例2：为什么没人看穿她？”

案例3：9500后员工如何辅导？

第六单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑