17.1-new-未来市场客户经营全景策略-刘成熙老师

17.1-new-未来市场客户经营全景策略-刘成熙老师


主讲：刘成熙老师


课程目标
◈ 掌握客户经营思维与认知，提升企业持续成功经营能力，提升客户经营的认知，从“单一任务执行者”转型为“客户经营者”，推动企业实现可持续增长与高质量发展。
◈ 掌握“销售导向”与“需求导向”的核心差异，全面提升提高以客户需求为导向的认知；理解“客户经营”与“产品推销”的差异
◈ 掌握在未来市场客户经营技巧，开拓客户技巧、工具方法应用
◈ 提升挖掘需求技巧，掌握各类挖掘需求技巧，提升客户关系以及提高客户粘性  


课程特色
◈ 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
◈ 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
◈ 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
◈ 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
◈ 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
◈ 由实际演练中得到随学即用的效果。


学员对象：中高层管理干部


课程大纲1天6小时（9:00-12:00；13:30-16:30）
第一单元：破冰与认知重塑：客户经营的时代之变
一. 未来市场的三大颠覆性挑战  
◈ 数字化生态重构客户决策路径  
◈ 个性化需求倒逼服务模式升级  
◈ 存量竞争时代的粘性生死战
二. 诊断现状：传统客户经营的四大认知误区  
◈ "销售导向" vs "需求导向"的本质冲突  
◈ 将"客户接触"等同于"需求洞察"  
◈ 把"满意度"错当"忠诚度"的致命陷阱  
◈ 忽视客户生命周期价值（CLV）的动态管理      
三. 客户经营的关键
◈ 发展关系
◈ 建立信任
◈ 引导需求
◈ 解决问题
四. 核心理念升级：从"经营产品"到"经营关系"


第二单元：未来客户开拓：精准触达与信任构建
一. 客户心理与行为分析
◈ 客户为什么会购买？
◈ 买卖的核心要素
◈ 达成消费的核心
二. 如何了解客户心理？
◈ 动机理论
◈ 榜样的力量
◈ 关键按钮
◈ 高成交率模式解析
三. 高端客户经营心理与行为分析
◈ 客户为什么会购买？
◈ 了解顾客的两大购买动机是什么？ 
◈ 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 
◈ 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 
四. 数据驱动的客户画像2.0  
◈ 基础属性
◈ 行为轨迹
◈ 情感诉求
◈ 什么是顾客心理学
五. 营销心理学之范围
◈ 心理定势与习惯 
◈ 环境与暗示 
◈ 动机与激励 
◈ 从众与领导 
六. 影响高端客户购买的心理因素
◈ 动机
◈ 知觉
◈ 刺激—反应
◈ 性格
◈ 态度
◈ 生活方式
◈ 文化影响、社会阶层、群体影响
◈ 购买习惯
七. 信任建立的"黄金三法则"  
◈ 价值前置 
◈ 透明化沟通（成本/风险可视化）  
◈ 社会证明体系


第三单元：深度需求挖掘：从显性诉求到隐性痛点
一. 客户需求状况
◈ 完全明确型
◈ 半明确型
◈ 不明确
二. 需求洞察的四维雷达  
◈ 业务场景痛点（现场演练：客户访谈话术设计）  
◈ 决策链情感动机（案例：突破关键决策人）  
◈ 未言明的增长渴望 
◈ 未来趋势衍生的潜在需求
三. 客户的感知模式
◈ 不同感知模式的特点
◈ 不同知感模式的对应方法
四. 客户的个性模式分类与沟通
◈ 追求型与逃避型
◈ 自我判定型与外界判定型
◈ 自我意识型与顾他意识型
◈ 配合型与拆散型 
五. 需求转化的"价值金字塔"  
◈ 基础层：解决保值性问题  
◈ 增值层：提升效率/降低成本  
◈ 顶层：赋能客户财富升级
六. 高粘性客户经营：从交易到伙伴关系
◈ 粘性底层逻辑：切换成本与情感账户  
◈ 工具：客户粘性指数（RRI）测算模型  
七. 三级粘性增强体系  
 Level1 基础粘性 
个性化服务响应机制  
预测式维护预警  
Level2 价值粘性  
客户成功经理（CSM）的闭环管理  
共享价值仪表盘（联合KPI追踪）  
Level3 生态粘性  
客户顾问委员会运作  
双向资源整合平台  
八. 发挥影响力与说服力的秘诀
◈ 在潜意识中影响客户的能力
◈ 掌握七种购买讯号
九. 发掘更多潜在客户的方法
◈ 如何开发更多的客源
◈ 如何接近你的潜在客户
十. 确实掌握客户购买动机
◈ 顾客类型分析与应对技巧
◈ 顾客购买的四大心理阶段
十一. 激发购买意愿的技巧
◈ 如何打动人心的产品解说技巧
◈ 成功的商谈技巧 处理客户的反对异议
十二. 阐述并强化客户购买欲望
◈ 获得竞争优势
◈ 对“产品和服务”进行竞争力分析 
◈ 制定竞争展示方案
◈ 确定长处与不足并做到扬长避短
◈ 克服竞争威胁
◈ 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
十三. 产品呈现技巧
◈ 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
◈ 金字塔原理与倒金字塔原理
◈ 关联性陈述
◈ 非语言呈现技巧
十四. 获得客户反馈的方法（讨论） 
◈ 处理客户反馈的过程（讨论） 
◈ 客户异议处理（分享与讨论）
◈ 购买影响力识别与处理技巧
十五. 获得承诺 
◈ 何时及怎样获得承诺（讨论） 
◈ 客户不愿做出承诺的情境处理
◈ 跟进的沟通技巧
第四单元：需求导向型组织转型实战 
一. 业务绩效提升目标
◈ 客户需求挖掘准确率  
◈ 高价值客户触达效率）  
◈ 早期预警客户流失挽回率  
二. 跨部门协同机制重构  
◈ 铁三角模型：客户经理+解决方案专家+交付专家  
三. 客户声音（VOC）传导体系  
◈ 三级传导：前线反馈→数据中台→战略会议  
四. 考核指标革命  
◈ 淘汰指标：单一销售额考核  
◈ 新增指标：  
◈ 客户健康度（Health Score）  
◈ 需求转化率  
◈ 口碑推荐率（Viral Coefficient）
小组演练：制定部门级客户经营升级计划


精彩见证-刘成熙老师高端客户经营与心理学类课程授课企业（部分选录）累计100天以上
序号 授课企业客户名称 课程名字 授课时间
1 深圳星河地产 国际谈判技巧 2009.05.07
2 湖南东方时装有限公司 金融危机下 代理商团购销售技巧 2009.05.30
3 星河湾地产控股股份有限公司 高端客户营销心里学与沟通技巧 2009.6.11
4 上海臣信房地产经纪有限公司 高端客户营销心理学 2009.11.03
5 星河湾房地产股份有限公司 高端客户沟通技巧 2009.12.24
6 日东电子（深圳）有限公司 与客户有效沟通技巧 2009．9.11-12
7 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.01.13-14
8 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.01.20
9 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.03.05-06
10 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.05.28-29
11 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.10.19-22
12 深圳汉莎技术有限公司 高端客户营销心理与大客户销售技巧 2010.02.21-22
13 佛山正大机电配套有限公司 市场开发与销售技巧 2010.05.30-31
14 易居（中国）控股有限公司 高端客户心理学 2010.06.23
15 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.07.03
16 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.08.04
17 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.09.19
18 汽通用汽车金融有限责任公司 销售谈判技巧 2010.07.10-11
19 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21
20 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24
22 美的集团环境电器事业部 终端管理 2010.08.25
23 惠浦电子（深圳）有限公司 高效商务谈判技巧 2010.09.12
24 大地通讯集团 商务谈判技巧 2010-10-22
25 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010-12-18
26 三菱电机空调影像设备（上海）有限公司 销售谈判技巧 2011-1-8
27 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10
28 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19
29 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11
19 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21
20 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24
22 美的集团环境电器事业部 终端管理 2010.08.25
23 惠浦电子（深圳）有限公司 高效商务谈判技巧 2010.09.12
24 大地通讯集团 商务谈判技巧 2010-10-22
25 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010-12-18
26 三菱电机空调影像设备（上海）有限公司 销售谈判技巧 2011-1-8
27 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10
28 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19
29 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11
30 香港路劲地产集团 房地产高端客户销售与沟通技巧 2011.5.17-18
31 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011年5月26 
32 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011-08-24
33 中国银行山西省分行财富管理中心 高端客户销售心理学与沟通技巧 2011/12/13-14
34 DBE珠宝 销售团队管理 2012/2/22
35 深圳市华耀房地产有限公司 房地产高端客户电话营销与客户服务技巧 2012年5月23号
35 浙江欧诗漫集团销售有限公司 训练销售精英 2012年5月24
36 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端客户沟通技巧 2012年9月17号
37 吉林声广传媒有限责任公司 营销渠道建立与管理 2012年10月8-9日
38 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端营销心理学技巧 2012年10月10号
39 欧文托普（中国）暖通空调系统技术有限公司 大客户营销 2013年3月8号
40 周大福珠宝金行（武汉）有限公司 顾问式销售-大客户开发与维护技巧 2013年3月19-20
41 杭州桃源山庄房地产开发有限公司 房地产高端营销与销售实务技巧 2013年3月13日-14
42 深圳戴维克珠宝首饰有限公司 销售团队管理 2013年3月12
43 日本YKK（广州）公司 大客户销售技巧 2013年9月18号
44 日本YKK（深圳）公司 大客户销售技巧 2013年9月23号
45 日本YKK（厦门）公司 大客户销售技巧 2013年9月30号
46 深圳花样年商业管理有限公司 营销心理学与沟通谈判技巧 2013年9月29
47 云南省农行 银行高端客户开发及维护 2013年11月28- 29
48 长园集团 积极销售心态与销售技巧 2013年12月29
49 中亿丰建设集团股份有限公司 房地产卓越销售技巧 2014年2月22-23号
50 佳能（中国）有限公司 直接客户开发与管理 2014年3月8日
51 深圳黄金投资有限公司 渠道营销与顾问式销售技巧 2014年4月15日
52 周大福珠宝金行（武汉）有限公司 门店导购人员销售技巧 2015年3月17-18日
53 广东潮皇食府有限公司 高端客户营销课程 2015年7月27
54 广州赛意信息科技有限公司 高端客户销售心理学与沟通技巧 2015年8月3日
55 嘉里置业（杭州）有限公司 房地产高端营销与销售实务技巧 2016年10月11-12号
56 交通银行股份有限公司珠海分行 高端客户维护与销售技巧 2016年12月18号
57 碧桂园 高端客户销售心理学与沟通技巧 2018年4月19号
58 深圳正中高尔夫球会有限公司 高端客户销售技能提升训练 2018年7月30-31
59 美莱集团 高端客户营销与销售技巧 2021年7月21-22号