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培训受众:

各个大中小型企业，服务业。

课程收益:

1、学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；
2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效；
3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；
4、区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能
5、掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

课程大纲:

第一模块建立共同的客户服务理念-全员客户服务（90分钟）
。满足客户需求给我们带来的巨大利益
?不良客户服务造成的重大损失
?客户,公司和我们自己之间的关系
?建立独特的服务商业逻辑
第二模块分析不同客户的类型及应对策略―个性化服务技巧（180分钟）
?客户的四种类型
?快速与客户拉近距离
?针对不同客户进行服务的应对策略
?客户服务人员心态调整
?自我谈话技巧
?案例分析
第三模块客户服务交往的过程―控制全局（240分钟）
?客户服务交往四步曲
?了解顾客的需求与期望
?探询顾客对服务的满意感受技巧
?致谢与跟进服务策略
第四模块客户服务交往过程中的技巧―软性技能（120分钟）
?有效倾听顾客的心声
?SPIN模式掌握提问技巧
?同理顾客的感受，掌握关键时刻
?解释说明方法
?用说不的技巧化解尴尬局面
第五模块应对投诉的处理方法与工具―危机解决（180分钟）
?投诉解决六步
?波卡纠错
?WOW式服务技巧
第六模块建立公司专业形象（180分钟）
?服务人员的7项修炼
?服务人员的商务礼仪
?服务人员的10大误区
?服务人员的电话技巧

本课程名称： 客户服务技巧

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