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课程大纲:

第1篇　导论
第1章　服务业
1.1　服务业的种类
1.2　服务业的作用
第2章　服务营销管理模型
2.1　服务营销的特点
2.2　服务期望和感知
2.3　服务营销管理模型
第2篇了解服务期望
第3章　服务调研
3.1　服务调研的程序
3.2　服务调研的种类
第4章　服务关系
4.1　关系营销的含义
4.2　关系营销的功能
4.3　关系营销的内容
第3篇　制定服务标准
第5章　服务标准
5.1　服务标准化营销
5.2　服务理念营销
第6章　服务创新
6.1　服务创新营销
6.2　服务特色营销
6.3　服务知识营销
6.4　服务文化营销
第4篇　控制服务实绩
第7章　服务人员
7.1　服务技能营销
7.2　服务专业化营销
7.3　服务内部营销
　　
第8章　服务渠道
8.1　服务中间商营销
8.2　服务网络营销
　　
第9章　服务对象
9.1　服务互动营销
9.2　服务自助营销
　　
第10章　服务调节
10.1　服务时间调节
10.2　服务地点调节
10.3　服务价格调节
　　
第11章　服务效率
11.1　服务时效营销
11.2　服务多功能营销
11.3　服务一揽子营销
11.4　服务合作营销
　　
第5篇　管理服务承诺
第12章　服务承诺
12.1　服务承诺营销
12.2　服务品牌营销
12.3　服务环境营销
结束

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