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课程大纲:

第一讲：顾客投诉分析
1、服务
2、噪音
3、食品
4、吸烟
5、拥挤
6、价格
……
第二讲：服务缺陷分析
1、劣质服务
2、服务速度慢
3、排队等待
4、服务态度粗鲁无礼
5、预定处理
6、催促顾客
……
第三讲：服务理念
1、规范服务
2、个性服务
3、情感服务
4、延伸服务
5、顾客服务的等级
6、顾客要什么
7、顾客是怎么失去的
8、为什么要有服务意识
……
第四讲：管理理念
1、点子
2、思维定势
3、市场营销
4、成本控制
5、眼中有活到我为止
6、人才
7、狼
8、指鹿为马
9、服从意识
10、服务意识
……
第五讲：服务内涵
1、服务体现“可靠度”
2、服务体现“可信度”
3、员工体现灵敏度
4、有形服务体现“完美度”
5、无形服务体现“充实度”
第六讲：人际关系
1、怎样与顾客相处
2、怎样与上司相处
3、怎样与同事相处
4、怎样与自己相处
第七讲：管理者的责任
1、对客人负责
2、对上司负责
3、对下属负责
第八讲：做人的涵养
1、心存感谢之心
2、要有气度
3、要给下属有培养和发展的机会
4、要赞美别人
5、了解下属
第九讲：做事的态度
1、少说多做
2、主动做
3、用心做
4、责任感
5、现场督导
6、理事能手
……
第十讲：沟通协调
1、沟通的定义
2、沟通的四大秘诀
3、勾通的作用
4、沟通的步骤
第十一讲：企业高管容易犯的错误
1、拒绝承担个人责任
2、未能启发工作人员
3、只重结果，忽视思想
4、在公司内部形成对立
5、一视同仁的管理方式
6、忘了公司的命脉：利润
7、只见问题，不看目标
8、不当老板，只做哥们
……
第十二讲：对于企业而言我们应该做到6个零
1、零次品
2、零浪费
3、零耽误
4、零事故
5、零停机
6、零抱怨
第十三讲：对于企业而言我们应该避免5个零
1、有安排＋不落实＝零
2、有制度＋不执行＝零
3、有职位＋不做事＝零
4、100-1=0
5、99+1=0

如何保持与提升优质服务

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