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课程收益:

提供五星级物流服务概念，了解卓越物流服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳物流服务的技巧，以及弥补物流服务不周的方法,有效提高物流客户的满意度。
通过指导相关物流客户服务人员的工作，超越自我，塑造品牌，改善物流客户的满意度．
建立高效、五星级的物流服务团队，提高物流客户服务人员的工作积极性与创造性．

课程大纲:

课程简介：
提供五星级物流服务概念，了解卓越物流服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳物流服务的技巧，以及弥补物流服务不周的方法,有效提高物流客户的满意度。
通过指导相关物流客户服务人员的工作，超越自我，塑造品牌，改善物流客户的满意度．
建立高效、五星级的物流服务团队，提高物流客户服务人员的工作积极性与创造性．
内容介绍：
一、五星级物流客户服务的理念
1、物流客户服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
二、五星级的物流员工
1、五星级物流员工的行为标准
2、五星级物流客户服务标准与规范
3、五星级物流员工的职业化塑造
三、建立五星级物流客户服务的第一印象――迎接客户
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎您的客户
四、塑造五星级物流客户服务的源泉――理解客户
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
5、与不同风格的客户沟通的技巧
五、提供五星级物流客户服务的关键――帮助客户
1、帮助客户循环图
2、物流客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
六、创造五星级物流客户服务的绩效――留住客户
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
七、消除五星级物流客户服务的缺陷――投诉处理
1、有效处理物流客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理物流客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
八、创造五星级物流客户服务的品牌――满意度分析
1．如何评估物流客户的满意度
2．物流客户满意度现状分析
3．讨论：如何改善物流客户满意度
4．增进物流客户忠诚度

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