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培训受众:

医院各级管理者和医护人员

课程收益:

1.明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。
2.掌握一流的医患沟通技巧
3.正确处理医患沟通中出现的矛盾

课程大纲:

课程背景：
医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。

大纲：
一、医患沟通的重要性
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用

二、沟通的基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则

三、医患沟通存在的问题
1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
3.社会环境对医患沟通的影响

四、医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合

五、医患沟通的技巧
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情

六、患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤

培训师介绍：

医院管理专家--蒋建华博士
湖南医科大学医学学士
暨南大学产业经济学博士
广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理副教授
广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理教研室主任
广东省中医药学会中医医院管理专业委员会秘书
广东省高明人民医院管理顾问
广州医院管理咨询培训网首席顾问

本科毕业于湖南医科大学，曾在医院工作5年，硕士、博士阶段在暨南大学学习经济学，现在在广州中医药大学主讲《人力资源管理》《卫生事业管理学》课程，主要研究人力资源管理、医院管理（医院战略管理、医院服务营销、医院人力资源管理、医院文化建设等方面）。利用广州中医药大学及其附属医院、广东省中医药学会中医医院管理专业委员会的平台，对医院管理进行了系统的研究。为数十家医院进行过内训、咨询服务。

2009年开始兼任广东佛山高明区人民医院（资产2.5亿，床位400张，医院职工768人）管理顾问，协助该院进行绩效考评体系建设、薪酬体系改革、医院品牌建设等工作。

授课风格：强调培训课程知识体系的完整性、逻辑性、实用性，侧重管理方法的传授，讲课过程中辅以大量案例，使管理方法通俗易懂，课堂气氛活跃。注重跟学员的思想直接沟通，通过让学员引起共鸣而建立主动、持久的学习、吸收意识。因为处于主动学习状态，学员往往能够在日后的工作中有效的利用起所学到的管理知识。

部分服务客户：广州市中医院、佛山高明人民医院、广州圣亚泌尿外科医院、河源市妇幼保健院，汕头市金砂中医院，乳源县中医院，高要市中医院，广宁县中医院，桂平人民医院，宣武县中医院，萍乡市人民医院，江苏康缘药业股份有限公司

本课程名称： 医患沟通艺术

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