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培训受众:

销售人员、客户服务人员、主管及经理

课程收益:

在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。

课程大纲:

单元一：客户服务的定义及趋势
1．客户的定义
2．服务的定义
3．有形服务与无形服务
4．客户服务的转变
单元二：优质客户服务的原则与效益
1．以客户为出发点
2．以真心为出发点
3．以优质为终点
4．以效益为终点
5．优质客户服务的效益
单元三：专业人员需具备的服务才能
1．专业知识
2．专业态度
3．专业技巧
单元四：有效的沟通技巧
1．发问和聆听
? 魔术字与负面字
? 聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍
? 发问技巧：发问的好处，问题的种类，
? 声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫
2．身体语言
? 眼神接触
? 面部表情
? 姿势，动作
单元五：专业处理投诉
1．客户投诉产生的原因
2．客户投诉对企业的意义
3．处理投诉的一般原则
4．处理投诉的7A模式
单元六：客户服务与压力管理
1．什么是压力
2．导致压力的原因
3．分析你的压力来源
4．舒缓压力的方式与技巧
5．将压力转化为激励
单元七：神秘顾客评审
1．神秘顾客评审作用
2．评审前准备
3．评审过程
4．评审报告准备

本课程名称： 优质客户服务

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