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培训受众:

营销总监
客户服务管理者
大客户经理
IT服务工程师
资深客户服务人员

课程收益:

《超越期望®》是风行欧洲的经典管理课程，她帮助了众多欧洲著名企业把握变革机遇和提升服务营销水平。通过学习这门凝结贝特思想精髓的课程，您将会有以下收益：
一、拥有更加主动积极、更加勇于承担责任的团队；
二、提升组织整体的服务意识和能力，使团队的关注点和力量集中于满足客户期望，并努力超越之；
三、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；
四、不仅掌握使客户惊喜的技巧，并乐于在生活中熟练运用这些技巧，成为人际交往的高手；
五、掌握不只是完成任务，更要让员工爱戴的管理方法；
六、在课堂上，由服务营销专家指导将培训成果转化为服务营销改善方案和实施计划。

课程大纲:

一：培养积极的客户服务态度（主动服务意识）
1、树立主动服务的意识
2、学习定位服务水平的5个标准
3、学会用成本和利润的眼光看待客户服务
4、树立客户分级的观念并根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”
5、如何看待不赢利的客户；如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升
二：认识和应对客户流失问题（标准在客户手中）
1、讨论实际工作中客户是如何流失的
2、学习检测客户满意、期望与需求的方法
3、如何把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers)
4、讨论什么是真正的“客户忠诚”
三：处理客户的不满意（抓住机会）
1、经典案例：完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧
3、绘制自己企业的“投诉冰山图”掌握有效授权的原则
4、如何正确看待客户的投诉
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
6、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
四：超越客户期望（服务营销成功的万能钥匙）
1、只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户
2、超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性
3、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望
4、学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC）
5、掌握运用“服务保证”管理客户期望的方法
五：用个性化服务赢得客户忠诚（了解自己该做些什么）
1、深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务铁律
2、探寻客户真实需求的提问方法
3、演练基于客户利益的服务营销流程表述方法
4、演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜
5、行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划
六：保证其他人也能提供优质服务（团队管理）
1、掌握正确为下属和团队设立目标的原则和方法
2、检查保障正确执行
3、不断改进服务营销品质
4、演练如何正确制定计划及检查实施
5、确立以正面强化为基础的沟通原则
6、掌握积极表扬和有效批评的技巧