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课程大纲:

课程简介：让客户满意是企业的生存之本。在与客户的接触过程中，我们经常会出现不了解客户需求、不会与客户沟通、不具备客户服务意识等错误，而这些看似微不足道的细节会让我们的服务大打折扣，也会造成客户的流失甚至是恶劣口碑的传播。本课程针对在客户服务中的基本意识，服务方法、服务技巧等方面进行讲授，让员工提升客户服务的技巧。
课程时间：3小时
课程收益：通过本课程的学习，让每一位接触客户的人员对客户服务有新的认识，准确了解客户的需求，提供客户满意的服务。为企业的发展增添动力。
培训对象：企业全体员工
课程大纲：
一、充分了解客户的需求
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
二、客户的四种服务需要
1、被关心
2、被倾听
3、服务人员专业化
4、迅速反应
三、与客户服务交往的技巧
1、表达服务意愿
2、体谅顾客情绪
3、承担解决问题的责任
四、处理事情的技巧
1、了解情况
2、提供信息
3、征求客户意见
4、提出建议
5、沟通理解
6、达成共识
五、电话技巧
1、应答电话
2、转电话
3、准确记录留言
4、明确告知回复时间
5、监督回复
六、让客户不满意的几种行为
1、不信守承诺
2、不尊重客户
3、语气不礼貌
4、给客户面子
5、创造附加价值

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