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培训受众:

银行营业厅营业厅柜员大堂经理客户经理

课程收益:

一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。
二、你的礼仪举止。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。
三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。

课程大纲:

《银行营业厅投诉处理与突发状况的应对技巧培训》

培训内容涉及：

职业化态度：态度〉技能、优质的服务理念
亲切的用语化解不满、职业化眼神、运用视线服务
微笑服务、来有迎声，问有答声，走有送声
男士专业着装、女士专业着装、职业套装色彩与搭配
客户心理性格分析、客户四大类型、调整自己的说话风格、用顾客喜欢的方式说话
处理营业厅突发状况六步骤、异议情况处理原则、面对投诉语言技巧
迅速到位、保持微笑、树立权威感、赢得信任和尊重的技巧
聆听深层次需求、快速处理、采取行动过程中的技巧
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
肯定、大方、积极的沟通方式、服务语言的技巧性、服务语言的艺术性
尊重对方. 换位思考、倾听技巧训练、化聆听为语言、重复引申减少误会

培训形式：

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

如需详细课程提纲，欢迎来电索取

培训师介绍：

首席培训师
上海市“百万家庭学礼仪”优秀讲师
“智联招聘”培训项目执行高级讲师、咨询顾问
上海市妇女干部学校特邀形象礼仪讲师、咨询顾问
上海起航管理咨询公司特聘银行培训顾问
久光百货、巴黎春天百货等商场时尚活动的特邀形象顾问
《品味―职场先锋》、《解放日报》新财经周刊等特约顾问
《新民晚报》、《上海商报》、“上海电视台”、“香港有线电视台”等多家媒体采访报道

被媒体评价为“天赋十足而又脚踏实地”；
形象设计、心理学、经济学、社会学的专业学习背景；
拥有形象、礼仪、形体、化妆领域10年以上的研究和实践经验；
拥有专业礼仪、形象领域8年以上、数千位个人客户的礼仪、形象咨询经验；
拥有专业职业化、职业形象、职业沟通技巧等领域8年以上的培训师经验。

本课程名称： 《银行营业厅投诉处理与突发状况的应对技巧培训》

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