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课程大纲:

【课程导师】：李欣（服务营销专家）
【课程对象】：企业市场营销人员、客户服务人员、销售经理、客服经理等
【课程目标】：
1、了解客户服务在企业中的重要性
2、树立正确的客户服务观念和态度
3、掌握打造忠诚客户的服务技巧
4、掌握塑造忠诚客户的管理技巧
【课程时间】：1天
【授课形式】：讲授、角色扮演、小组讨论、案例分享、技能训练等
【课程大纲】：
一、客户服务在企业价值链中的地位
1、营销模式―企业盈利的法宝
2、客户满意―保证企业盈利的关键要素
3、提高客户满意度的四大要素：产品质量、优质服务、企业形象、客户关系
4、企业价值―提升客户满意度的根本要素
5、学习与创新―实现企业价值的基础
二、打造忠诚客户的服务意识和服务态度
1、服务信念---让客户超满意
2、框视重组---正确理解服务中的挫折
3、换位思考---迅速进入客户频道
4、塑造巅峰状态的服务情绪
三、打造忠诚客户的服务技巧
1、客户服务的本质―双赢
2、客户不是上帝，是朋友
3、客户的需求是引导出来的
4、“一站式”服务，方便客户的需求
5、优化服务流程，提升服务效率
6、高度重视客户需求信息和反馈信息
四、如何塑造忠诚客户
1、客户忠诚度的测评
2、客户重复购买的次数
3、客户对服务能力的信任度
4、客户对价格变动的敏感度
5、客户挑选产品的时间长短
6、客户忠诚度的细分

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