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课程大纲:

一、正确认识客户投诉
? 是什么引起客户的不满
? 不满的客户想得到什么
? 客户投诉带给企业的价值
? 客户投诉的类型与心理动机
主题分享：《中国电信业的客户投诉统计数据》
模型分析：《影响移动通讯满意度的七个关键点》
案例分析：《动感地带客户补卡实际投诉案例》
二、客户投诉的处理原则
? 感谢原则与倾听原则
? 道歉原则与满意原则
? 迅速处理或回应原则
? 公平原则与公正原则
? 总结原则及首问负责制原则
主题研讨：《什么是投诉处理的第一原则》
自我测试：《我是优秀的客户服务人员吗》
主题分享：《电信业客户投诉相关法律解读》

三、客户投诉处理操作流程
? 客户投诉受理与登记
? 根据授权现场处理投诉
? 超范围处理的操作要点
? 如何与客户协商处理方案
经典案例：《丽嘉酒店的客户服务授权》
主题研讨：《A企业的投诉受理流程解析》
实案分析：《一个老外的投诉信》

四、客户投诉处理技巧
? 投诉处理的心态与情绪调试
? 学会站在客户的角度看待问题
? 以第三方立场表示理解和同情
? 寻求合理的低成本解决方案
? 客户投诉处理中的沟通技巧
经验交流：《龙岩移动客户投诉成败典型案例分享》
情景模拟：《投诉专业户的投诉处理技巧》
情景模拟：《难缠客户的投诉处理技巧》

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