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课程大纲:

第一章　知己知彼―认识服务业
1、服务业在中国的发展及竞争现状
2、服务业的未来发展趋势及关键竞争点
3、服务企业如何在服务行业中胜出
4、行业标杆企业的客户服务创新实践
主题研讨：“我们的服务与众不同吗？”

第二章　全局观念――客户服务系统全息视图
1、服务系统的后台与前台
2、一线服务人员的三个角色
3、服务管理者的角色与职责
4、服务系统的“戴维2+3”模型
案例分析：“因您而变的招商银行”

第三章　服务产品化―服务产品设计要点
1、差异化的服务理念
2、贴切的客户服务承诺
3、需求导向的服务项目设计
4、以客户为中心的服务流程设计
5、专业而规范的服务标准设计
案例分析：“苏第斯的服务体验”

第四章　忠诚可求――从满意到忠诚
1、客户满意的心理机制
2、影响客户满意度的核心要素
3、客户服务质量的RATER指数模型
4、获得客户持续忠诚的核心策略
主题研讨：“是什么引起客户的不满”

第五章　投诉处理―化干戈为玉帛
1、服务缺陷与客户投诉类型
2、投诉处理的七项基本原则
3、投诉处理要点与实战技巧
4、标杆企业投诉制度解析
实战模拟：“投诉处理零距离”

第六章　专业制胜―服务管理工具箱
1、顾客交往四步法
2、现场等待的排队心理学
3、服务利润链――内部客户
4、顾客生命周期与终身价值
5、服务蓝图――从规划到优化
案例分析：“经典服务蓝图解析”

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