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课程大纲:

第一篇端正心态和认识
第一章：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱销售
1．我做销售，我自豪
2．我热爱销售事业
3．将销售作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
1．跳出畏惧的心理漩涡
2．战胜胆怯
3．克服倦怠
4．冷静沉着
5．重新振作
6．一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
1、客户服务的概念
2、创造客户，服务个性
第二篇勤练内功
第二章：树立良好的个人品牌
1．修正仪表，训练口才
2．重视社交，铸造口碑
3．展现微笑，丰富内涵
第三章：抓住现在，计划未来
一、定位定计划
1．事业定位，固定目标
3．行动迅速，持之以恒
二、激情投入
1．大量行动，辛勤耕耘
2．斗志旺盛，成为信念
第三篇操作技能
第四章：跟顾客打交道的十个诀窍
1．对顾客怀抱真诚爱心
2．与顾客交往中的“听”与“说”
3．为顾客提供最优质的服务
4．顾客总是对的
5．尊重我们的上帝
6．广泛接纳客户的意见
7．增强对顾客的亲和力
8．避免与客户争吵
9．处理顾客投诉的语言技巧
10．抓住顾客的心理
第五章：运用智慧的销售技巧
1．带着思考去销售
2．送礼送关怀
3．笑着推销
4．亲和力是征服客户的利器
5．用赞美敲开顾客的大门
6．培养敏锐的洞察力
7．必备的客户服务措施和工具
第六章客户投诉处理技巧
一、客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
二、有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
三、特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
5．案例分析
第七章：建立客户服务管理体系
一、客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
二、建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
三、客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善

练习与讨论

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