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培训受众:

客户服务人员、市场销售人员等

课程收益:

理解何谓“顾客满意百分百”
理解并运用“优质服务基石”
理解并运用“服务修复之用心服务”

课程大纲:

课程大纲：
第一章：顾客满意百分百
何谓服务利润链
你在为谁工作
顾客的定义
顾客到底是谁
顾客需要什么
优质服务能力测试
什么事优质服务
服务的四种类型
优质服务的障碍
优质服务的最高境界
顾客终身价值测算

第二章：优质服务基石
积极倾听的技巧
识别个体
积极的态度（友好地带）
主人翁意识
满足顾客需求
个性化的消费体验

第三章：服务修复之用“心”服务
一个“好”顾客的自白
解决不满
两种类型的不满顾客
为什么对顾客服务持欢迎态度
HEART服务修复措施

培训师介绍：

拥有9年海外留学和多家国际知名酒店开业筹备及培训工作经验。
曾就读于世界3大酒店管理学院之一的瑞士格里昂酒店管理学院，并获得酒店管理副学士学位。就读期间，曾在USA Expositions L.L.C.实习。
回国后，曾先后就任于深圳福朋喜来登酒店、重庆洲际酒店、上海福朋喜来登酒店等多家国际知名酒店管理集团。在此之前，任重庆国贸豪生大酒店培训经理。

社会实践：“复地●上城杯”2006首届重庆小姐竞选 --（行业）15强

本课程名称： 优质服务 Quality Customer Service

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