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课程大纲:

客户投诉处理技巧

? 第一部分：客户投诉的意义
? 第二部分：客户投诉的原理
? 第三部分：处理投诉“三原则”
? 第四部分：处理投诉“六步骤”
? 第五部分：客户投诉管理

第一部分客户投诉的意义
? 认识客户更多的服务需求
? 拓展潜在客户的机会
? 了解客户信任的潜在危机
? 维系存量客户的机会
第二部分客户投诉的原理
? 分析投诉心理的必要性
? 客户投诉的心理特点：
1、满意度；2、压力度；3、期望值
? 客户投诉的几种类型：
1、合理需求；2、情感发泄；3、讽刺责骂；4、绝不罢休
? 行业客户投诉的特殊性
1、常态性；2、激烈化；3、家属角色
第三部分处理投诉“三原则”
? 真诚的态度
? 包容的胸怀
? 体谅的行动
1、真诚的态度
? 真诚是获取客户信任的前提；
? 真诚是一种心境，表现在举手投足、一言一行之中；
? 记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会；
? 信任来自于真诚服务的魅力。
2、包容的胸怀
? 冷静与谦让是包容的关键；
? 冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态；
? 让客户充分发泄、排除愤怒，取得解决问题的心理上的趋同感；
? 多些礼貌的称谓与温和的语言，使包容成为职业的基本素养。
3、体谅的行动
? 体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相；
? 把握提问时机、语言和语速，针对性地提问；
? 集中思想、耐心地聆听，重视客户的每一个问题，认真记录；
? 对对方的发言作出点头、应声等表情上的积极回应；
? 设法作出解决问题的反应，表明态度或决策行动等。
第四部分处理投诉“六步骤”
? 第1步：主动接单
? 第2步：迅速接待
? 第3步：移动地点
? 第4步：了解情况
? 第5步：提供方案
? 第6步：维系跟进
1、主动接单
? 记住“我就是第一责任人”，主动接下任务；
? 表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。
2、迅速接待
? 迅速进入接待环节；
? 从细微之处入手，因地制宜、创造条件完成接待工作。
3、移动地点
? 判断接待环境的适宜性；
? 酌情移动沟通地点，改变复杂、被动的环境；
? 递上茶水，营造和谐沟通气氛；
4、了解情况
? 切入主题，巧妙提问，少说多听；
? 侧面沟通，建立信任，全面获取信息；
? 分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。
5、提供方案
? 对信息进行综合分析，寻找处理为问题的思路和方法；
? 提出处理问题的具体方案和措施；
? 鼓励客户参与方案制订，重视客户的提议；
6、维系跟进
? 实施解决方案；
? “化敌为友”，回访客户、跟进服务；
? 总结经验教训，形成书面意见。
第五部分：客户投诉管理
? 投诉记录：日常管理
? 专题报告：形成局面报告向主管汇报
? 分析推广：总结经验教训，交流、分享、推广

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