全员客户意识修炼

1．极大的提升企业全员客户意识
2．使员工重新认识客户价值观
3．对员工自身能力的提升以及自身心态调整带来极大帮助
4．使员工更多的了解客户需求，提出合理的、易于让客户接受的方案
5．帮助销售、服务和市场领域的用户进行更好的、针对客户的各种策略

课程背景：
随着竞争加剧，各项职能分工日益科学化。而为内外部客户服务的意识必须更加专业化，服务客户不仅是产品营销、市场开拓、客户关系管理人员及客户经理的责任，更是企业全体员工的责任。在此情况下，任何企业都必须牢固树立客户意识，以客户为关注焦点，围绕客户开展各项经营活动，提供客户满意的产品和服务。
许多职能部门人员在与项目管理人员和销售人员等打交道的过程中，自认为做了许多事情，自己感觉客户意识很强，但被服务的部门对自己提供的服务感觉并不是很好，对此您是否也有同感？
目前虽然在研发及相关部门工作，但需要经常与营销部门打交道，或者将来有志于营销方面的工作，对于不具备客户意识的您，是否感到焦急呢？
您是否对客户需求、客户价值、客户满意、客户忠诚度想有更进一步的了解？
您是否想在产品设计及方案支持中更多地站在客户的角度去想，但感觉仍然不系统？
您是否理解了什么是客户意识，但还不知道如何培养自己的客户意识？
这些问题，说明您还不具备客户意识，您需要尽快找到破解的好办法。
课程目标：
1．帮助学员了解什么是客户和客户意识
2．帮助学员深化为何要培养客户意识
3．帮助学员培养客户意识
课程特色：
1．以互动式学习和心理教练技术为学习工具
2．理论与实践相结合
3．充分把握和处理实际问题
4．积极有效的反馈与指导一、什么是客户和客户意识
1．客户的属性
（1）客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”
（2）客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）
（3）客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
2．客户意识
（1）客户意识——企业持续发展的动力
（2）客户意识——探究市场的原动力
（3）客户意识——创新产品的指南针
（4）客户意识——塑造品牌、维护品牌的推动力
（5）客户意识——赢得客户的保障
二、为何要培养客户意识
1．客户与企业
客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由
2．客户满意与企业生存
尊重客户，理解客户，提供客户期望的产品和服务，客户满意了，我们才能生存
3．员工与客户
在客户眼中，我们每一位员工都代表企业
4．失误与损失
我们１％的失误，对于客户而言，就是100％的损失
5．客户满意与成功
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度
三、客户意识的四个方面
1．营销意识
建立起“我为客户提供了服务，所以我取得更多订单”的观念。
2．服务意识
事实上，“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素，客户服务可以创造无形的价值。特别是当商品进入买方市场时，销售的实现往往依赖于服务质量。产品竞争日趋激烈的情况下，必须加强服务意识，为客户提供真切实效的服务，取得客户的信赖，实现企业价值。
3．市场意识
应具有对市场变化的敏锐感觉，掌握市场的动态发展规律；其次，准确预计市场变化的效应。
4．换位意识
真正站在客户的角度去思考，和客户一齐去体验。
四、员工客户意识修炼
1．重新认识客户价值
客户不再是商品的购买机器，客户已成为市场的主角。客户迁就产品的时代已经过去，客户需要的是柔性化、个性化的产品或服务。
2．重视客户关系管理
以目标客户为中心，旨在建立一个客户关系的运作系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支援方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
3．重视和客户的联系与沟通
了解客户需求，以便更好的开发客户满意的产品。
（1）理解
（2）期望
（3）创造需求
（4）协调
4．调整心态——打好令客户满意的基础
（1）换位思考，一切从客户角度出发
（2）善于处理与同事的关系
（3）善于处理与客户的关系
（4）驾驭压力
5．如何衡量客户满意度
（1）衡量客户满意度的重要性
（2）衡量客户满意度的方法
6．参加实践
让员工真正去接触市场，接触客户
7．内部客户服务意识
（1）真正令客户满意需要良好的内部机制
（2）建立内部客户的观点
（3）内部服务的基础——良好的沟通
附：案例
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

宋老师

北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师， MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计，同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。
培训风格:
工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱，案例实用。培训的三大特点：一、体验式培训，以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨，同时辅以操作性强的分析工具和表单，能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能；二、互动性强，宋老师授课风格生动活泼，在培训过程中精心设计师生互动环节，使学员全身心、全方位地参与到培训中,不仅学有所获，更是学有所乐。三、结果导向，即强调学习成果转化，根据客户的企业特点有针对性地设计培训项目的成果转化方案，不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，以此来帮助企业把培训的效果落到实处。
服务过的企业：
中国海洋石油、中国移动、中国网通、中国国际航空公司、中粮集团、KAPPA中国、李宁体育、中国汽车研究中心、神州数码、柳工、中国石化、中化国际、用友软件、北京移动、三一重工、华润集团、嘉里大通、中国兵器科研所、中国民航信息、首都机场、新浪、方正集团、天津电力等公司企业或组织400余家。
授课目录：

1、领导与管理类：
　　　 管理业务：《企业经营管理决策沙盘模拟训练》2天
《项目管理沙盘模拟》2天
《问题分析与决策》2天
　　　 管理团队：《激发团队动能》2天 （其团队管理3.5小时，自我认知3.5小时,团队决策及冲突解决4小时，分享领导力及赞赏3小时）
　　　 管理员工：《管理核心五步骤》2天（其中“选择人”4小时，“要求人”3小时 ， “辅导人”3小时，“激励人”3小时，“评估人”1小时）
　　　 管理自我：《要事第一的时间管理》1天、《MBTI与企业管理》1天
　　　 管理客户：《关键时刻MOT》2天（为客户着想7小时，创造双赢7小时）
2、 通用职业能力类：
　　　 基础职业技能：《高效跨部门沟通》1天
　　　 基础职业技能：《潇洒走上讲台》1天
　　　 新员工：《职业化塑造》1-2天
　　　 团队建设：企业经理夏令营系列活动
3、 人力资源管理类：
　　　 培训管理：《企业培训管理体系建设与管理》1天
　　　 培训技能：《企业内部讲师技能培训》