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医护人员服务礼仪

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培训受众:

护士、导医等一线岗位服务人员

课程收益:

【课程收益】:
1、医护人员在工作中应具备何种心态
2、医护人员在工作中得体的行为规范
3、员工与患者如何建立良好的医患关系
4、如何做个有责任有担当的合格员工
5、企业文化与团队精神建设

课程大纲:

【课程大纲】:

一、医护人员的仪容礼仪(视频演示正反例)
1、表情
2、微笑
3、头发
4、手部
5、肩部

二、医护人员的举止礼仪(视频演示正反例)
1、站姿
2、坐姿
3、行走
4、引导
5、蹲姿
6、行礼

三、医护人员的着装礼仪(视频演示正反例)
1、着工服,佩戴公牌
2、帽
3、服装
4、鞋袜

四、医护人员的语言礼仪
1、礼貌用语“十”讲,十不“讲”
不讲刺激话
不讲烦躁话
不讲绝望话
不讲训斥话
不讲斗气话
不讲粗鲁话
不讲埋怨话
不讲嬉笑话
不讲贬低话
不讲失密话
2、日常礼貌用语
a、病区护士日常用语
b、门诊护士日常用语
c、手术室护士日常用语
3、医护人员与患者沟通六法宝:
a、微笑
b、赞美
c、提问
d、关心
e、聆听
f、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境
a、 对方最关心的是什么
b、 如何站在对方立场进行沟通
c、 行为冰山模型
d、 钓鱼理论
e、 说到患者心理舒适区
护士:与患者沟通正反案例分析(视频演示正反例)
案例分析 :护士:与坏心情患者沟通案例正反分析

五、护士基本工作行为礼仪
a、输液巡视服务礼仪
b、夜间巡视服务礼仪
c、病区护理组交接班礼仪
d、接送手术病人礼仪
e、集会文明规范

六、患者不满抱怨投诉处理礼仪(视频短片及模拟训练)
一、患者抱怨投诉心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、患者抱怨产生的过程
(三)、患者抱怨投诉类型分析
(四)、患者抱怨投诉的心理分析
(五)、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理患者抱怨的方式
(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤
(五)、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(六)、患者抱怨投诉处理细节
(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧
(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策


医护人员礼仪培训高级课程

【课程大纲】:

第一讲:从根本上解决医护服务现状
1、礼仪的文化内涵:
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪――礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”
礼的根本是孔子一生学问之所在
服务态度就是医护人员做人处事的态度,让礼回归做人做事
2、医护人员优质服务的内驱动力:
服务态度背后的文化根基(三心二意)
爱 心:医护人员与患者之间相处时,如何去帮助、善待、给予患者,就是仁爱之心,是奉献的 精神。
通过成全他人,最终成全自己。
如何与不喜欢的患者相处。
忠 心:对待工作的态度决定对待患者的态度。
孝 心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱患者。
敬 人 之 意:有恭敬心举止自然有度。为患者服务时的体态、表情等由此改善
敬人是为敬己
人际交往的尊敬之道(出门如见大宾)
与领导相处的尊敬之道(久而居敬)
将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
不要用自己的标准去要求别人
别做三季人
宽容的前提是你比对方心更宽
3、礼与仪的表里关系:
人们总看到硕果累累的果实,却忽视果子的生长过程。

第二讲:医护服务的用心四字诀
1、服务没有技巧,服务的最高境界就是用心服务(由南京医院事件引发的思考)
面由心生:笑不是露出几颗牙齿的问题,是你内心有没有爱的问题。
《水知道答案》的启示
什么样的美才是真正的美
为什么面由心生
怎样露出发乎于心的真诚笑容
控制住长相先得控制住脾气
音由心起:别让说话的语气不知不觉得罪人。
让别人认可并接受你,必须先接受你的声音。
声音是一种感情传递
只有通过培养内心的仁爱情怀才能真正改变声音状态。
言为心声:言语伪装不了你的思想,你开口说话是在告知别人你是什么样的人。
你一张口,别人即可判之你的修养何如。
2、服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为患着想
意---表情互动
3、情景演示:
心语:患者满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。

第三讲:如沐春风的医护服务语言
1、开口三法则:尊称+ 敬语+礼貌用语
尊称表敬意
尊称 :对他人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
礼貌用语信口拈来(情景演示)
问候语:只要身着制服,在工作中必须向患者问候
请求语:需要得到患者的支持帮助理解时,用商量的口气说话
致谢语:对患者的支持、理解表示感谢。
致歉语:自己错了,哪怕无心之错,要用致歉语赢得患者的理解和认同。
道别语:善意的道别是美好的祝福和期待。
敬而不失的语言习惯
与患者交谈时,内容谦恭,语气谦恭
不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言
心语:很多人学礼仪,有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了,花的成长过程比 花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。2、情景演示:


第四讲:合理看待医患冲突
1、医护人员如何看待和理解医患冲突
2、医护人员如何解决医患冲突 ―― 化干戈为玉帛
a、 控制住脾气
b、耐心仔细地听取患者的意见
c、 对患者的意见表示回馈和赞同
d、千万不别和患者争论,即使他错了
e、 不要为自己辩解,如果你错了,就要虚心地承认自己的错误
f、 用疑问代替肯定,用请求代替命令
g、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
h、向患者或(患者家属)表示感谢
3、医护人员如何与患者良性沟通,避免冲突(医护服务中的三A原则)
接受对方的原则
重视对方的原则
赞美对方的原则
心语:现实状况在随时改变,不变的是我们对待他人的心思,变的是面对不同情况时的不同应对

本课程名称: 医护人员服务礼仪

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