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《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训

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培训受众:

呼叫中心员工

课程收益:

提高客户满意度,帮助企业留住老客户

课程大纲:

《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训课程大纲

注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇:亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第二篇:电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
电话服务用语禁忌
10086号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题――获得细节
了解性问题――了解客户基本信息
关闭式问题――确认客户谈话的重点
征询性问题――问题的初步解决方案
服务性问题――超出客户的满意
开放式问题――引导客户讲述事实
现场演练:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三――在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四――引导控制通话权
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品:相亲
练习::你们的资费为什么比电信的189贵?
现场演练:我要投诉,你们移动怎么老是打电话骚扰我?
5、电话服务技能之五――同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
现场演练:我要投诉你们的员工,让她赔偿我精神损失费
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
6、电话服务技能之六――赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
案例:赞美办理业务的客户
现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七――满意处理投诉
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
案例:一通失约的投诉
演练:威胁性客户投诉处理妙招
演练:敏感性客户投诉处理妙招
演练:有社会背景客户投诉处理妙招
演练:“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
第四篇:主动交叉营销提升“客户满意度”篇
第一步:开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
第二步:深度挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对新业务的需求
案例:通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是问问一下
我比较一下吧
你们的资费为什么比联通的贵呀
这个业务我暂时不感兴趣
你们的服务我不太满意
这些业务办理起来怎么那么麻烦
我没有开通这项服务,为什么老是收到扣费的短信
你们处理问题的速度太慢了吧
这项业务优惠太少了
我去营业厅看看再说吧
第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
第六步:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
第五篇:心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法

培训师介绍:

 
升级版电话营销中国唯一金牌讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒老师曾经服务过的部分客户:
河北移动、云南移动、安徽移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、阜新移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、湖北联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、大赢家网络、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞银行、东莞农业银行、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

本课程名称: 《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训

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