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卓越的客户服务与客户关系管理

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培训受众:

中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益:

只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚;
一起分享什么是客户所认为重要的;
引入"客户服务循环"的概念,并指导学员用于实践;
帮助学员更好的了解和理解客户;
了解客户服务技巧和原则;
善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力;

并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法;
在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。

课程大纲:

课程特色

在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。
但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!
拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!
竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。
而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。
如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。

课程内容

卓越的客户服务与客户关系管理课程大纲:

模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识
一、客户服务的概念
二、客户服务的功用
三、客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
四、客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
五、回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
六、客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、服务标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值?
七、客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

模块二服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能

模块三客户服务循环
接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。

模块四客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻

模块五客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法:核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

模块六客户关系管理
1、客户关系管理的目的和原则
2、客户关系管理七大内容

模块七客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方法
四、客户关系的形成

模板八、了解客户是客户关系管理的基础
一、客户资料调研及甄选
二、客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略

模板九 客户关系管理的纽带――电话营销
一、呼入电话操作流程
1、电话沟通前的准备工作
2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程
1、拨打电话的技巧
2、优质电话服务
3、语言表达技巧
4选择积极的用词与方式
5、推荐的技巧:在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求
1、聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
2、询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

模板十接触客户
1、接触前的准备、接触的目的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务?

模板十一客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。

模板十二客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
3、有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的技巧

本课程名称: 卓越的客户服务与客户关系管理

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