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医院客户服务技巧培训

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培训受众:

医院医生、护士、导医、行政后勤人员、医技人员等医院所有成员!

课程收益:

1、通过激发员工使命感和责任感,强化优质客户服务意识;
2、通过培训掌握对医院客户服务礼仪标准及行为规范;
3、通过培训掌握医院工作人员应该如何对客沟通、以及沟通技巧;
4、通过培训掌握处理顾客不满的技巧;
5、通过培训激励员工积极主动、团结互助地快乐工作;
6、通过培训使学员提升服务水平和服务技巧、打造星级服务标准、培训客户忠诚度。

课程大纲:

课程内容
第一篇:医院客户服务培训篇(主要是护理人员对病人的服务)

第一部分、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动:认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
案例:奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨:客户为何不满

第二部分、构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
二、、优化客户服务流程
三、、提升客户服务标准
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
案例:海尔的超值服务
案例:索尼的体验服务

第三部分、医院客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考:雪津客户满意度报告
8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
案例研讨:联想客户满意度分析

第四部分、医院客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
二、6个服务情景演练
三、服务代表的能力
分享:客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot

第五部分、构建一流的医院客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统

第六部分、医院客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
案例:中国移动以创新打造世界一流企业

第七部分、企业服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
2、客户服务对于一个企业有什么意义?
3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
4、牢固树立服务品牌。
5、创造企业品牌
案例分析:DELL
6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
7、客户叛离是一种严重的传染病
8、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
行动计划
案例:美国Hertz公司的客户服务

第三篇:医院服务礼仪培训篇
第一讲:医院服务人员的仪容礼仪
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、面部修饰
二、发部修饰
三、肢体修饰
四、化妆礼仪要领
五、服务仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第二讲:医院服务人员着装礼仪
一、着装的基本原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、案例讨论
第三讲、医院服务人员仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲:医院服务常用礼仪规范
1、称呼礼仪
2、问候礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、乘车礼仪
6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪
8、鞠躬礼仪
第五讲:服务电话礼仪
一、接听电话
二、拨打电话
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第四篇:医院客户沟通技巧篇
第一部分:医院人员为什么要沟通?
一、你就是枢纽!――沟通多有效,成功有多大!
二、管理者的角色――管理作为与人际作为
案例:1990年肯尼迪机场空难事故
案例:杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题
第二部分:为什么不能有效沟通?
一、价值与立场误区:“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊:“不行!我的老公不应该是这样的!”
三、沟通信息不对称:“及时?充分?不失真?”
四、沟通技能缺乏:“你这是什么工作态度呀!”
案例:触龙说服赵太后
案例:《潜伏》中的沟通逻辑
第三部分:医患如何才能有效沟通?
一、诚信宽容沟通心态:找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应:PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合:语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通:看看你属于哪种类型?
案例:割草男孩的故事
分享:四个故事,四堵墙!
分享:如何让沟通更“顺溜”?
第四部分:医患沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例:星巴克体验与个人化沟通
案例:腾中失悍马应吸取公关沟通教训
第五部分:医患高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点:介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例:惠普Halo让沟通零距离
分享:看《海底总动员》,学高效沟通
第五篇:医院客户投诉处理篇
第一部分:顾客为什么会投诉?
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
第二部分:顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
第三部分:投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例:宝洁物语――视顾客为Boss
第四部分:投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
第五部分:难应付客户的投诉处理建议
分享:10句让客户暖心的话
分享:刁钻客户投诉“五招灭火”
第六篇:客户服务技巧培训总结

本课程名称: 医院客户服务技巧培训

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