定制课程-危机管理

中高层管理干部

危机管理于50 年代起源于美国政界。美国以前多届总统的任期内，都曾出现过重大危机，于是部分政界人士在50 年代初期发展出危机管理，企图在最快的时间内处理突发性问题。60 年代工业盛行，同时也衍生了很多的工业意外事故，于是美国政府又开始将危机管理应用于商业领域，在商业机构中推行危机管理相关培训。80 年代初，大部分的美国上市公司已有专人负责危机管理计划。目前在欧美国家特别是美国、加拿大、英国等已形成了系统的学科和应用体系，许多大学（如美国的哈佛大学等）开设了危机管理课程，一些国家和地区还成立了专门的危机管理控制机构和专业协会，为各行各业提供专业的危机管理及危机公关增值服务。亚洲金融风暴、美国911 事件、SARS 以后，危机管理及危机公关越来越多地被人们提及，越来越多的企业也感觉到危机管理及危机公关在企业创新发展中的重要性并且已开始把是否建立完善的风险及危机控制系统作为选择合格的贸易及投资合作伙伴的一个重要标准。

前 言
危机管理于50 年代起源于美国政界。美国以前多届总统的任期内，都曾出现过重大危机，于是部分政界人士在50 年代初期发展出危机管理，企图在最快的时间内处理突发性问题。60 年代工业盛行，同时也衍生了很多的工业意外事故，于是美国政府又开始将危机管理应用于商业领域，在商业机构中推行危机管理相关培训。80 年代初，大部分的美国上市公司已有专人负责危机管理计划。目前在欧美国家特别是美国、加拿大、英国等已形成了系统的学科和应用体系，许多大学（如美国的哈佛大学等）开设了危机管理课程，一些国家和地区还成立了专门的危机管理控制机构和专业协会，为各行各业提供专业的危机管理及危机公关增值服务。亚洲金融风暴、美国911 事件、SARS 以后，危机管理及危机公关越来越多地被人们提及，越来越多的企业也感觉到危机管理及危机公关在企业创新发展中的重要性并且已开始把是否建立完善的风险及危机控制系统作为选择合格的贸易及投资合作伙伴的一个重要标准。
企业危机着重在预防而后才是管理。企业唯有在事先制定出危机管理的预防性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态，才有可能一旦危机爆发时胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。危机尽管可能随时发生，但我们可以用科学的方法和手段来加以预防、控制和管理。作为专业人士，更应该率先加强对危机管理危机公关方面知识的了解、认识和学习，取得先机，赢得商机。
然而现实中这方面的资料相当缺乏，既缺乏对危机管理的权威理论诠释，又缺乏对危机管理实践经验的介绍，偶尔有之，又往往可操作性差。本课程最大的价值与特色在于以轻松活泼的形式生动展现沉闷枯燥的理论与专业知识，实操性强并且将之与生活中的案例加以对比解说，使学员于轻松愉快中明了危机管理的基本方略；通过启发管理人员前瞻性、多元化的思考模式，最终为企业带来最佳的收益。

课程时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课 程 大 纲
第一单元:企业危机管理导论
一、 危机与危机意识
危机的恰当定义
危机产生的背景
现代企业常面临的危机类型
危机的九种表现形式与成因
危机与机会
案例解析
危机在不同阶段的表征

二、危机管理
居安思危的意识
案例解析
危机管理具备的条件
案例解析
危机管理的模型
讲授法
案例法


第二单元:建立危机管理系统
一、危机应变小组建设
危机小组的角色与功能
危机小组组建过程四阶段
小组使命及成功关键要素
有效危机处理流程规划
案例解析

二、企业危机预控
企业危机与风险意识
识别危机信号
风险评估
危机通告系统
构建企业危机的侦侧系统
企业危机预测的程序与方法
紧急事件的处理与应对
发展危机反应中心
制定应对方案的原则
案例解析
讲授法
案例分享

三、危机后的恢复管理
恢复管理计划的拟定
恢复管理计划的实施
评估危机管理的绩效
讲授法
案例分享
小组讨论
小组讨论



第三单元: 企业危机沟通的战略与战术
一、危机传播与危机处理
如何与媒体建立关系
对外发言与媒体建立
与利害关系人之互动
企业危机沟通成功案例说明
企业危机沟通失败案例说明
讲授法
案例分享
小组讨论
二、危机公关与危机处理
危机处理上的公关技巧
宣传技巧及应用
游说技巧及应用
谈判技巧及应用
沟通技巧及应用
企业公关常见错误及沟通手册
企业危机处理案例探讨
修补企业形象的手段与技巧
讲授法
仿真演练
案例分享
小组讨论



第四单元:危机公关与企业营销

一、 危机后的善后关系处理
第三方关系建立与运作
消费者关系重建与巩固
内部员工关系重建与强化
讲授法
案例分享
小组讨论
二、 企业危机与企业营销
危机时刻的营销活动
失败案例之解说与讨论
成功案例之解说与讨论
讲授法
案例分享
小组讨论

讲授法
案例研讨
小组讨论