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银行职员职业素养提升训练

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培训受众:

银行新近员工、储备干部、中基层员工等。

课程收益:

-清晰了解自己职业角色,提升职业化能力。
-两天的精彩课程,给你十年的工作管理技能基础和方法。
-提升你的工作效率及工作质量。
-从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。
-使你的沟通及协调管理等工作更加专业化。
-熟悉各项银行工作中自我管理技巧:通过现场练习,现场点评。

课程大纲:

前言:
对一名已经进入银行职场的员工来说,没有受到专业系统训练,将为银行带来巨大的管理成本开支,无法更快更好的融入团队、胜任工作;现在的你,也许工作中总是被动行事,不能主动掌握工作节奏;想做的更多、更好却没有好的方法、思路;想更好的执行领导的政策,却总是得不到支持; ----
诸如以上的问题,都是每个银行职业人士面对的困惑,如何把握正确方向快速掌握提升银行职业人士的从业水准呢?这是我们今天必须面对与解决的课题。

培训提纲:
模块一:如何成为成功的银行人
认清角色 忠于银行
责任心VS能力,银行核心人才素质分析
任务与责任
室内互动练习
“服务外包思维”――我是我工作的老板。
责任的境界:完美与零缺陷
任务是一切责任的前提
遵守制度
“绝对”服从
拒绝借口,勇于负责
集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成
责任归因模式:
敢于承担责任:
责任的角色平衡
尽职尽责、自动自发,让责任成为习惯
从应付工作到履行责任
全力以赴
态度决定一切

模块二:银行职业礼仪与形象塑造
个人形象塑造及礼仪
着装的TPO原则;
女士着装的要点;
男士着装的规范;
仪容礼仪规范;
化妆的礼仪;
站、坐、行的礼仪规范;
恰当的肢体语言。
公共场合礼仪
见面介绍的礼仪;
问候的礼仪;
名片的使用;
日常商务活动中的礼仪规范;
与工作有关的文体活动中的礼仪规范。
电话礼仪
接听电话的基本原则;
接听电话的几项注意;
拨打电话的几大要点。

模块三:银行客户服务技能提升
银行客户服务基础
理解、体验银行客户服务
银行客户服务的分类与内容
银行客户服务技巧
银行客户接待技巧
理解客户的技巧
满足客户的期望
留住客户的技巧
及时服务
创新客户服务
不同类型客户的服务技巧
不同类型客户的服务技巧
棘手客户服务技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
客户服务中的沟通技巧
客户沟通基础知识
倾听技巧
提问技巧
身体语言的运用
客户投诉处理技巧
客户为何投诉?
有效处理客户异议的意义
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理

模块四:时间管理及工作统筹技巧
时间管理的误区;
时间管理的原则;
目标管理与80/20法则;
缓急轻重的优先管理;
个人时间与领导工作时间计划与安排;
有效利用时间技巧。

模块五: 团队协作与有效沟通技巧
四种现象和三种团队
什么是优秀团队?
共同愿景―团队的精神动力;
高绩效团队建设。
沟通的艺术(如何建立良好人际关系)
沟通的决定性因素;
学会倾听;
说话习惯及其影响;
互动讨论及案例分析。
如何与上级沟通
上级是什么;
聚焦中心工作;
有效的沟通;
用会谈架起沟通的桥梁;
带着理解面对上级;
读懂上级;
上级关注什么。
职业生涯阶梯

本课程名称: 银行职员职业素养提升训练

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