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营业厅/服务网点现场管理实战演练

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培训受众:

营业厅主任、值班经理、值班长等

课程收益:

1、促使例会制度化、规范化、高效化

2、强化巡检制度,掌握工作要点及方法

3、善于总结经验,抓住问题要害,制定改善计划

4、掌握科学的管理方法,全面提高工作效率

5、加强现场环境管理,激发员工的工作热情

6、学会应用雷达图找出现场管理中的短板,以提升营业厅现场管理的整体水平

课程大纲:

课程背景:

随着新一轮市场竞争的白热化,各运营商(服务商)都把目光放在了渠道开发与加强内部管理上。营业厅(服务网点)作为运营商的重要渠道之一,其值班经理的现场管理能力起着至关重要的作用。为帮助值班经理快速提高现场管理的实战能力,本课程以值班经理一天的工作为出发点,从召开例会、巡视检查、现场指导、工作总结、制定计划,以及掌握科学、合理、实用的现代管理方法等进行了重点阐释,并配合相应的实战演练、表格工具等,使学员深受启发,进而达到学以致用,学以致变的目的。


课程大纲

一、 例会
【经验分析】您是如何组织例会的?

1、班前会

1)目的

2)流程与内容(表格化)

3)标杆经验分享

4)模拟演练:班前会

2、班后会

1)目的

2)流程与内容(表格化)

3)总结“三宝”

4)每日一创新

5)业务技能模拟演练

3、周会

1)目的

2)流程与内容(表格化)

3)每周一问题

4)每周一案例

5)确定工作主题及工作计划

4、月会

1)目的

2)流程与内容(表格化)

3)嘉奖八大明星

4)制定下月工作目标与行动计划

5)员工素质能力培训

二、 巡视与检查
【讨论与分享】在营业现场管理中巡视与检查是否重要?为什么?

1、目的

2、营业期间巡视与检查的内容及时间节点

1)服务设施及服务环境巡视与检查内容(表格化)

2)营业结束检查内容(表格化)

3、照片/录像分析:谁的问题?该谁负责?

4、巡视检查的方式方法

5、实战演练:您该怎么说服闲杂的客户?

6、看图说话:没有问题就是最大的问题

7、观察力训练

三、 工作总结与改善计划
1、总是什么?结是什么?

2、为何要做工作总结?

3、如何撰写工作总结(表格化)

四、 PDCA循环工作法
1、何谓PDCA?

2、PDCA循环的特点

4、PDCA循环的步骤与方法

1)计划

2)执行

3)检查

4)改进

5、课堂练习:销售业绩不佳主因分析

五、 5S管理
1、什么是5S管理
2、5S管理的真谛
3、5S管理的具体运用
1)整理推进重点

2)整顿推进重点

3)清扫推进重点

4)清洁推进重点

5)素养推进重点

六、运用雷达图迅速找到服务中的短板

1、如何使用雷达图

2、从雷达图中一览现场管理中的短板

3、课堂练习:找出服务中的短板并制定改善计划

本课程名称: 营业厅/服务网点现场管理实战演练

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