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4S店服务人员沟通能力与服务礼仪技能提升

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课程大纲:

第一章 优化汽车4S店员工服务意识,创造优质服务
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、汽车4S店服务人员正确的角色定位
3、白金法则――优质服务所带来的经济效益
4、三A法则――客户服务的通行证
5、首轮效应――创造企业良好的第一印象
第二章 汽车4S店客户沟通能力提升
1、如何处理好与客户的人际关系?
(1)有效沟通――看对象讲规矩
(2)良性互动――换位思考
(3)端正态度――尊重他人
2、4S店接待人员服务用语的规范与运用
(1)称呼的学问
(2)随时掌握并运用客户“三声”
(3)了解服务忌语
第三章 汽车4S店服务人员形象礼仪
1、4S店员工整体形象气质提升
(1)仪容清新
男士――发型要求、面部修饰、无异味
女士――化妆要领及其基本步骤
1 如何打好粉底
2 如何遮盖脸部瑕疵
3 眉毛的修饰
4化好自然的眼线
5 找出属于你的眼影
6 化出漂亮的睫毛
7 化好腮红
8 定妆
(2)仪表整洁
男士――西服穿着要领
衬衫穿着要领
领带的选择
徽章的佩戴
女士――套裙的穿着要领
丝袜的选择
丝巾的多种系法
第四章 汽车4S店服务人员接待礼仪
1、4S店服务人员服务过程中,适度的人际距离
(1)服务距离
(2)展示距离
(3)引导距离
(4)待命距离
2、 汽车4S店全体人员仪态举止提升训练
(1)站姿――销售人员与客户站立交流时的正确方位
(2)坐姿――销售人员与客户坐下交流时的正确方位
(3)蹲姿、捡拾物品的姿势
(4)行进姿态
(5) 鞠躬礼
(6) 手势礼仪――递接物品手势礼仪
如何表示“请”
如何为客户指示方向
(7) 名片礼仪
(8) 握手礼仪
(9) 介绍礼仪
(10)接打电话的礼仪
(11)微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

本课程名称: 4S店服务人员沟通能力与服务礼仪技能提升

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