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课程大纲:

第一章优化汽车4S店员工服务意识，创造优质服务
1、什么是服务？什么是优质服务？
2、汽车4S店服务人员正确的角色定位
3、白金法则――优质服务所带来的经济效益
4、三A法则――客户服务的通行证
5、首轮效应――创造企业良好的第一印象
第二章汽车4S店客户沟通能力提升
1、如何处理好与客户的人际关系？
（1）有效沟通――看对象讲规矩
（2）良性互动――换位思考
（3）端正态度――尊重他人
2、4S店接待人员服务用语的规范与运用
（1）称呼的学问
（2）随时掌握并运用客户“三声”
（3）了解服务忌语
第三章汽车4S店服务人员形象礼仪
1、4S店员工整体形象气质提升
（1）仪容清新
男士――发型要求、面部修饰、无异味
女士――化妆要领及其基本步骤
1 如何打好粉底
2 如何遮盖脸部瑕疵
3 眉毛的修饰
4化好自然的眼线
5 找出属于你的眼影
6 化出漂亮的睫毛
7 化好腮红
8 定妆
（2）仪表整洁
男士――西服穿着要领
衬衫穿着要领
领带的选择
徽章的佩戴
女士――套裙的穿着要领
丝袜的选择
丝巾的多种系法
第四章汽车4S店服务人员接待礼仪
1、4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离
（1）服务距离
（2）展示距离
（3）引导距离
（4）待命距离
2、汽车4S店全体人员仪态举止提升训练
（1）站姿――销售人员与客户站立交流时的正确方位
（2）坐姿――销售人员与客户坐下交流时的正确方位
（3）蹲姿、捡拾物品的姿势
（4）行进姿态
（5）鞠躬礼
（6）手势礼仪――递接物品手势礼仪
如何表示“请”
如何为客户指示方向
（7）名片礼仪
（8）握手礼仪
（9）介绍礼仪
（10）接打电话的礼仪
（11）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

4S店服务人员沟通能力与服务礼仪技能提升

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