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优质服务礼仪

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培训受众:

一线客户服务人员

课程大纲:

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一、服务意识
1、服务何来?
2、客户体验感知与服务等级划分
3、为什么“口碑广告”如此有效?
4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的?
二、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
女性妆面及发型要求
夏季套裙与裤装穿着要求
首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
男性仪容礼仪
衬衫穿着礼仪
西装穿着要求
三、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候,最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
――Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪――指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
? 行走引导
? 上下楼梯引导
? 电梯引导
? 开关门引导
四、客户沟通礼仪
(一)基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式――“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
(二)如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听(及时道歉、适时提问)
采取行动
跟踪服务
(三)高效电话沟通6大技巧――学会和你的钱袋子通电话
1、 伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”
“您好,我是***,您现在方便通话吗?”
2、 保持你的微笑和得体的举止
3、 控制你的音量和语速
4、 明确该说与不该说的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重复他的问题
7、 先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的?
4、如何管理自己的情绪

本课程名称: 优质服务礼仪

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