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大客户营销与服务技巧培训

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课程大纲:

【课程背景】
1、学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同
的沟通方法。
2、掌握运用销售技巧开展多方交流,达成良好企业形象和销售业绩。
【培训背景】
“如果说市场营销是一份极具挑战的工作,那大客户营销更加具有个人的挑战性,对大客户营销更是如此”

【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一天:大客户销售课程
1、培训目标
明确在大客户开发中扮演的角色,建立使命感和自豪感。
学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
所提供的资源分配战略(含方法)能让公司有效的资源发挥最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求,从而提高其业绩贡献
一、大客户销售:概念与战略
- 大客户销售的特点 - 竞争态势与我们的策略
- 销售的理念 Vs. 销售人员的素质 - 大客户销售对我们意味什么
二、确立客户的筛选标准
- 面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
- 转化为客户的基本条件MAN - 漏斗筛选法;最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
- 确定需要什么样的客户信息 - 确定从哪里了解客户信息;如何获取客户的信息
- 制造获取客户信息的工具――提问库 - 利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
- 分析影响客户决策的因素 - 学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
- 建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、确立与销售自己的竞争优势
- 确立客户需求 - 分析我方竞争优势的方法
- 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
- 准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
- 让客户接受自己的方案的第一步――将自己先推销给客户
- 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤 - 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
六、 对客户购买决策过程的把握
- 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
- 学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
- 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
- 分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法
- 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
- 角色演习:对客户决策人中的不同角色的说服技巧
七、 促进成交阶段的战术应用
- 判断最佳的成交时机 - 分析销售人员在最后阶段承受的心理压力
- 判断推进成交的最佳时机 - 达到双赢成交的方法
- 应对困难的局面――如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
- 总结:我们的销售目标―― 一步步地获得客户对购买的承诺
八、 回顾与总结
- 总结所学知识 - 提问与解答 - 课程评估
第二天:服务技巧培训与提升
第一章、卓越的服务人员情绪调整训练技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 模拟演练)
一、赢者心态
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心
4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
第二章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言; 3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、对方最关心的是什么(聆听与观察) 2、如何站在对方立场进行沟通
3、进入对方心理舒适区

本课程名称: 大客户营销与服务技巧培训

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