您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

前台接待礼仪

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员

课程大纲:

【课程大纲】

一、前台接待工作服务意识提升
1、前台接待工作的重要性
1) 企业对外形象的建立者
2) 企业与客户之间的纽带
3) 企业内部工作的重要枢纽
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1) 详细掌握本质工作及组织内部情况
2) 具备良好的心态与工作意识
3) 具有较高的职业道德修养
4) 具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A 商场迎接问候及送别礼仪
B 公寓前台接待问候及送别礼仪
C 写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A 眼神礼仪
B 微笑练习
三-1、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪

三-2、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A 行走引导
B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A 接听礼仪
B 转接礼仪
C 拨打礼仪
三-3、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
四、沟通礼仪
(一)基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式――“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言

(二)如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听(及时道歉、适时提问)
采取行动
跟踪服务

本课程名称: 前台接待礼仪

查看更多:客户服务内训课

  • 上一篇: 危机管理
  • 下一篇:
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%