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《卓越客户沟通与和服务技巧》

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课程大纲:

《卓越客户沟通与和服务技巧》
培训课程大纲
课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌,服务编织未来”是企业理念的重要组成部分,客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务?要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求,并通过与客户的良好沟通(掌握良好的沟通技巧和方法)来广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

课程目的:
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的电话服务达到既满意又感动?
1、提供职业化服务
2、建立良好话务沟通渠道,掌握有效的沟通技巧与方法;
3、超越客户期望的客户服务;
4、了解优质客户服务的评价指标;
5、了解客户所认为重要的是什么;
6、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
7、掌握如何提升客户服务技巧。

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

时间安排:一天(6小时)

课程内容:
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、培养积极主动的服务意识――认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容

  4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨:客户为何不满
――现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、客户服务与客户服务技巧――懂得服务
1、客户服务与服务营销
2、客户服务技巧的基本含义
3、客户服务能力如何提升
――客户服务:态度决定一切
4、如何才能以客户为中心
――小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距
5、客户服务的概念
――练习:优质的客户服务表现
◇ 以客户为中心的理念和表现练习:区分何者为以客户为中心
◇ 如何使客户获得的价值最大化
――小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

三、如何看待客户的抱怨――抱怨是企业长盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何处理内部与外部客户的抱怨
――练习:如何建立客户投诉渠道
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1、理解你的企业、工作、客户
现场演练:企业与客户和我的关系
――服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、与客户服务过程中的沟通技巧
■ 掌握认识服务沟通对象的工具――九型人格帮您识别不同性格的客户
――研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
■ 看、听、说的技巧
■ 看、听、说的一般注意点的掌握
――现场演练:区分不同表现的听的习惯
――研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
――案例分析:说的口气
――案例分析:问的智慧
――不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
■ 身体语言
――活动:身体语言的影响力
――案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
■ 电话沟通的技巧
■ 电话沟通的一般要求

本课程名称: 《卓越客户沟通与和服务技巧》

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