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优质客户服务

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培训受众:

市场拓展人员
客户服务人员

课程收益:

了解和建立明确的服务意识
强调态度和责任感的重要性
了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务
介绍优质客户服务的操作框架
掌握优质客户服务的方法和技巧

课程大纲:

课程描述
在企业的实际经营中,竞争对手之间的产品及其功能在很多情况下是相似的,惟有顾客服务因企业不同而不同,在很大程度上,企业之间的竞争是在服务上展开的。《优质客户服务》课程涵盖了顾客服务的必备要素,系统阐述了顾客服务的原理和方法,使企业在顾客服务方面赢得竞争优势,全面培养顾客的忠诚度。


课程大纲

单元一 优质客户服务的概念

优质客户服务的前提―优质客户服务
服务来自哪里
服务的内涵:SERVICE新解
优质客户服务的理念
我们的角色和责任
我们的客户服务的特点、性质和要求
识别我们的客户的类型
内部客户的概念
讨论:我们工作中遇到的难题
公司客户服务品质与公司业务发展的关系

单元二 优质客户服务的心态

没有难以服务的顾客
优质客户服务应具备的心态要求
积极心态的定位和调整
展示你的微笑
调整你的语言
反省你的工作方式
练习:全新的思维―建立客户关系图
让别人知道你是主动地帮他解决问题
情景讨论:心态不同导致的结果差别

单元三 客户的需求

案例分析:他为什么这么麻烦?
挑战式讨论:什么是客户需求
客户的期望值与我们的出发点
客户的四项基本需求
沟通风格测试:DISC模式
改进你的聆听技巧
同理心的运用
练习:我找到对方的需求了吗?
需求背后的需求
引发客户心中的渴望
期望值的确认和共识
提升你的提问和确认的技巧
练习:引导式谈话法
单元四 解决客户的问题

期望值、满意度和我们的服务目标
效率和灵活性
工作的节奏和计划性:客户服务的时间因素
小事情大变化―真实时刻的管理
让对方知道你将如何提供帮助
让对方知道你的进展情况
让对方了解你的困难和努力
让对方知道结果
合作式的工作方法
情景讨论:处理这件小事的过程与细节
比客户的期望值多做一点
单元五 处理客户的投诉

情景分析:发生了什么?
客户投诉的原因和心理前提
运用你的聆听技巧
讨论:客户投诉时需不需要解释
了解对方的真正需求并获得确认
作出程序性的安排
案例讨论:处理方案
单元六 应对难缠的客户
讨论:我们会遇到哪些情况
明确你的职责范围和应有的态度
客户服务中原则性的合理表达
从双赢的角度去思考
有关赢和输的六种思维模式
探求对方的真正需求
客户的性格差别与交流方式
在共识的基础上建立合作规范和时间表
获得你的上级的帮助
练习:如何应对这种情况

单元七 客户服务中的电话技巧

讨论:客户服务中的电话技巧有哪些内容
当铃声响起的时候
你在电话中的微笑
电话中的交谈目的是什么
聆听、提问、确认和共识
电话交流的时间性
电话交流的记录和跟进
案例分析:小刘的委屈
电话留言的回复
练习:电话中的语言和传递的信息
单元八 服务制胜――企业成功的秘诀
尊重自我:你希望员工如何对待客户,你就如何对待你的员工
超越顾客期望:始终如一是关键
弥补服务的不足:检验你自己的服务标准
高瞻远瞩:计算顾客的终身价值
不断完善:培训员工出色地服务
关怀备至:额外的一点服务提高价值
有效授权:激励、认可与奖励
单元九 总结――客户服务,没有终点,只有开始
优质客户服务的前提
优质客户服务的原则
优质客户服务的细节要求
优质客户服务的心态要求
比客户的期望值多做一点
回头客的价值

单元十 个人行动计划与小测验

本课程名称: 优质客户服务

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