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课程大纲:

引言 1、质量以及品质管理的作用
1．1、质量的含义
1．2、先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）
1．3、客户服务在TQM的作用
1．4、品质管理在呼叫中心的作用
2、品质标准的制订 1
2．1、优秀服务的BPM
2．2、制订优秀服务标准的步骤
1）、分解服务过程
2）、找出每个细节的关键因素
3）、把关键因素转化为服务标准
4）、根据客户需求对标准进行修改和优化
2．3、制订标准中存在的误区
2．4、设计呼叫中心的监控标准表
1）、结合实际业务设计监控标准
2）、标准中致命错误和非致命错误的含义
3）、如何计算监控成绩
2.5 设计出来的监控标准如何区分致命错误和非致命错误
2.6 结合一通电话进行评分和成绩计算
3、品质标准的校准
3．1、校准的作用
3．2、校准的方法
1）、培训校准法
2）、R&R校准法
案例分析：实践R&R校准法
4、数字化管理品质
4．1、监控样本的合理设定
4．2、监控工作的合理分布
4．3、三种监控方式的优劣对比
1）、三种监控方式
2）、三种监控优劣对比
4．4、业务监控的信息化系统
1）、利用信息化手段减少质量管理的成本
2）、如何设计监控的信息化系统
5、质量监控人员的选拔
5．1、呼叫中心中的质量管理人员构成
5．2、质量管理人员的培训和认证
6、品质管理结果的有效利用
6．1、监控结果对于流程的改善
1）、柏拉图的介绍
2）、如何利用柏拉图进行流程改善
6．2、监控结果对于客户满意度的提升
利用散点图进行讲解
6．3、监控结果与首次来电解决率的相关作用
6．4、监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
6．5、对于以上4方面的案例分析

呼叫中心品质管理

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