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酒店员工职业技能提升

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课程收益:

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
3、通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:导入篇
1、礼仪的力量
2、个人品牌价值的认知与建立
3、优质服务与双赢
4、服务与礼仪的关系
5、“礼”驱使力――马斯洛需求层次理论
6、讨论、分享:在学习中找到乐趣

第二讲:酒店员工专业形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
3、面容修饰及女士工作妆容
4、个人卫标准
头发、脸部、牙齿、手和指甲

第三讲:酒店服务中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握

第四讲:酒店员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第五讲:酒店员工完美体态训练
1.服务站姿训练
2.端庄坐姿训练
3.优雅行姿与蹲姿训练
4.引位规范训练
5.手位指引训练
6.传接递送物品训练

第六讲:酒店员工魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万

第七讲:酒店员工优质客户服务
1、服务的内涵
2、服务的终极目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益

第八讲:餐饮服务质量的提高
1.餐饮优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2.对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通:即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求

第九讲:酒店客户沟通技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

第十讲:餐饮销售沟通技巧
1.建议性销售
2.销售高利润食品
3.如何介绍菜单

第十一讲:顾客至上---建立顾客忠诚度
1.关心你的顾客
2.顾客需要更多增值服务
3.满足顾客的期望
4.让顾客满意而归
5.向顾客表示感谢

第十二讲:建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化,以便建立酒店的整体形象,形成自己独特风格

本课程名称: 酒店员工职业技能提升

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