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课程大纲:

第一章：服务和服务价值链

1、服务和优质服务的定义
2、服务价值链的概念

第二章：客户忠诚度的价值

1、客户忠诚的主要指标
2、客户流失的成本和终身价值
3、客户忠诚度给企业带来的价值
4、案例讨论：服务经理的苦恼

第三章：创造满意的顾客

1、客户的满意度和期望值的关系
2、客户的期望值产生的原因
3、提升客户的满意度的方法
4、案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？

第四章：制定客户服务策略

1、服务质量五大差距模型
2、客户服务策略四步法：
3、客户分级
4、需求分析
5、服务标准制定程序
6、满意度调查

第五章：有效的客户服务技巧

1、客户服务四步骤：
2、接触客户、了解需求、解决问题、结束服务

第六章：身体语言的影响力

1、沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
2、角色演练 ― 吹毛求疵

第七章：电话沟通的技巧

1、电话沟通的一般流程
2、接电话的技巧
3、打电话的技巧
4、角色演练―电话沟通

第八章：处理客户投诉

1、抱怨冰山图
2、处理客户投诉的原则、步骤
3、角色扮演―处理投诉
4、案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

1、优秀服务代表具备的条件
2、优秀服务代表的性格特点

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