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MOT--以服务促进销售

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培训受众:

客户经理、销售代表、销售支持人员、顾客服务部门主管、服务人员、上门服务安装、技术支持人员;
此外,服务于内部客户的人员:财务、行政、信息、制造等人员,亦为合适对象。

课程收益:

√培训目标1:认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
√培训目标2:学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
√培训目标3:深刻体会在同一事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
√培训目标4:掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
√培训目标5:掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
√培训目标6:掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
√培训目标7:掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需要,又保护公司利益,设计行动方案的能力

课程大纲:

“通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。我们帮助学员学习:
1、 一个非常简单、好用的行为模式;
2、 一个分析客户心理活动的方法;
3、 一套相关的影响客户的技能。

案例:谁扼杀了这个合约?

什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
服务的本质:满足客户的需求
服务的关键:发现客户的需求的能力
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
关键时刻的意义

案例:无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异?
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式:第一步:探索

为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例:好心的同事

什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的?
如何管理客户的期望?
什么才是真正为客户着想?
为客户和公司双赢创造条件

必要的影响技巧

挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?

案例:繁忙的业务经理

分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案

案例:专业的竞争对手

建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式:第二步:提议

什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式:第三步:行动
5C原则:帮助你实现承诺的准则

案例:不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增至
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式:第四步:确认
画龙点睛的一笔
最后的补救机会:完整满足客户的期望
把客户的满意说出来
确认用语

案例:于事无补的求助热线
复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求

本课程名称: MOT--以服务促进销售

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