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电话礼仪培训

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培训受众:

行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程大纲:

第一讲:电话礼仪的重要性

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的重要素

第二讲:电话礼仪――完美电话礼仪流程

一、什么是电话应对

1、如何提高人际交流能力

2、人际交流的原则与原理

3、不能依赖电话的便捷

4、从声音判断对方的神态

5、不要随便省略主语和宾语

6、培养洞察对方状况的能力

二、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌

2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮

4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容

6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气

8、语言美,感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

第三讲:掌握接电话的诀窍

一、接听电话的技巧

1、接听电话技巧一 ―― 良好接听电话的肢体语言

2、接听电话技巧二 ―― 清脆响亮的第一声

3、接听电话技巧三 ――程序的规范

4、接听电话技巧四 ――恰当的语言

5、接听电话技巧五 ――恰当的接听时间

6、接听电话技巧六 ――确认谈话内容

二、接听电话注意事项

1、尽量不要让对方等待

2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的

4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项

6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

第四讲:掌握打电话的诀窍

一、拨打电话的礼仪与技巧

1、拨打电话技巧一 ―― 拨打电话五原则

2、拨打电话技巧二 ――掌握正确的拨打电话时间

3、拨打电话技巧三 ――灵活处理不同的情况

4、拨打电话技巧四 ――讲求挂断电话礼仪

二、打电话的注意事项

1、打电话之前要做好充分准备

2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要

4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语

6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

第五讲:好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率

2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介

4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言

6、良好的电话形象能给自己带来信心

第六讲:电话沟通技巧

1、如何应对不同客户的电话

2、用客户喜欢的方式去说

本课程名称: 电话礼仪培训

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