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课程收益:

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；

3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力

课程大纲:

课程背景：

随着技术的的不断进步，各类连锁零售信息化产品的不断成熟、价格水平不断下降、培训和服务水平不是很好，加上市场竞争也更加激烈，竞争焦点开始由品种向品牌，由数量向质量转移，企业要在市场中占据一定的地位，必须加强服务礼仪水平，进一步突出特色经营。

课程大纲：

第一模块礼仪与服务价值提升

课程导入：

讨论：礼仪对工作产生的影响

一、有礼走遍天下

1、礼仪的概念

2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

3、礼仪是如何体现教养――国际商务礼仪通则

4、美学、心理学在礼仪中的适用

二、商场服务礼仪的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

第二模块　打造一流的商超职业形象（礼行诸于外）

一、服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心――头发

3、仪容的重点――美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、服务人员的服饰礼仪

1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

二、商场人员服务礼仪

1、客户接待服务技巧

2、迎接客人的准备工作

3、客人到访的迎接工作

4、礼貌语言的使用要求谈话技巧

5、让客人等候时谈话技巧

6、适当赞美与幽默

7、道歉时谈话技巧

8、主动招呼客人

9、交谈禁忌

10、十种有效的成交方法

三、商场日常工作礼仪

1、称呼礼节

2、敬语服务

3、介绍礼节

4、握手礼节

5、鞠躬礼节

6、举手礼节

7、注目礼节

第三模块商场服务人员服务礼仪

一、商场柜员沟通礼仪

1、语音、语速、语调、音量的把握

2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声

3、交际礼貌用语与禁忌语

4、不要让舌头超越思想――先学会听，再学会说

5、人际表达三准则――别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6、真诚的赞美――赞美能使白痴变成天才

7、学会闲聊片刻――闲聊而不无聊

8、公众讲话――引人注目的最好时刻

商场服务礼仪培训

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