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医院窗口服务礼仪

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课程收益:

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
3、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
4、通过培训掌握与客户沟通的技巧
课程方式

课程大纲:

课程内容
第一部分:礼仪概念篇
第一讲 有理走遍天下
――礼仪的基本原理
◆ 语言与非语言信息的沟通
◆ 社交中容易忽视的礼仪细节
第二讲:优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第二部分、医院从业人员个人形象塑造
一、医护人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
2、仪表是素养和品位的体现
3、仪表和成功联系在一起
二、仪容的修饰--日常工作化妆
1、化妆的技巧
2、发型要求
3、发饰的要求
4、手的要求
5、首饰款式与佩戴的严格要求
三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
1、工作装选定的TPOR原则
2、工装的选定与穿着
3、职业服装款式与着装礼仪规范
4、工作装与体态的协调
5、服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
6、日常工作装的基本步骤
7、饰品的选择与佩戴礼仪
四、医护人员形体礼仪
1、形体语言――您另一张无字的名片
2、非语言符号的作用
3、得体恰当的形体语言能为你带来成功
五、医护人员体姿礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
六、表情――心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制训练:针对以上学习的内容进行训练,以达到学习效果

第三讲:医护人员的微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心而享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让对方信任你有解决问题的能力

第四讲:医护人员微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
3、面部表情(微笑)
(1)笑的种类
(2)微笑的要领
(3)笑容是提升好感度的捷径
(4)没有笑容就没有好的人际关系
(5)笑容是商务接待的第一项工作
4、医院服务的微笑练习

第五讲:导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、医院服务微笑训练目标:
富有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅!
2、医院服务微笑训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
3、医院服务微笑训练方法:
(1)他人诱导法
(2)情绪回忆法
(3)口型对照法
(4)习惯性佯笑
(5)牙齿暴露法

第六讲:医院服务基本行为礼仪
医生基本行为礼仪
导医基本行为礼仪
护士基本行为礼仪
医院收费人员基本行为礼仪
案例:创建特色护士站,争当爱心天使

第七讲:其他常见医院服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪

第三部分:医患沟通技巧篇
第一讲:沟通的含义与特征
沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
第二讲:沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
第三讲:沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
第四讲:沟通的基本要求
自信
倾听
主动
真诚
第五讲:沟通成功的基本技巧
真诚表达对方感兴趣
对人要笑口常开
听比说重要
慷慨赞美
善于拒绝
善于提问
善于批评
善于克制自己
第六讲:医院内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、医患沟通技巧
第七讲:沟通技巧培训总结
本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

本课程名称: 医院窗口服务礼仪

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