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汽车4s店服务礼仪培训

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培训受众:

汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。

课程收益:

1. 强化汽车4s店优质服务意识,认识专业、规范服务的重要性;
2. 掌握现代汽车销售与服务礼仪,改善仪态举止,提高沟通技巧和服务技能;
3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

课程大纲:

第一部分:卓越服务的关键:专业的态度
一、服务就是营销
1. 提供卓越服务
2. 展现专业态度
二、打造阳光心态
1. 激情成就你我
2. 心态决定成败
第二部分:汽车4s店职业形象塑造
一、男性仪容仪表
1. 发型及面部的清洁与修饰
2. 服装的穿着与搭配
3. 手部的清洁
二、女性仪容仪表
1. 发型与化妆
2. 服装的搭配与饰品的选择
3. 手部的清洁与保养
第三部分:服务礼仪之专业举止
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四部分:汽车服务人员常见礼仪规范
问候礼仪
称呼礼仪
引导礼仪(引导手势、引导距离)
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
奉茶礼仪
乘车礼仪
交往距离
电梯礼仪
第五部分:汽车服务人员接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
三声
三到
三、和客户的交流
名片:索取、递交与接受
做介绍
递接物品、奉茶续水
四、和顾客的沟通
三A规则
“说什么”与“怎么说”
销售人员的“七不问”
倾听的作用
沟通的误区
洽谈座次的安排
五、接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、送客礼仪
结束会谈的时机
送客的方位
怎样道别
第六部分:电话礼仪-维系客户关系的有效渠道
重要的第一声
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
认真清楚的记录
有效电话沟通
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第七部分:汽车服务人员沟通技巧
沟通三大要素
记住对方
构建亲和力
善于倾听
如何与陌生人拉近关系
巧用赞美
善于表达
第八部分:汽车服务礼仪培训总结

本课程名称: 汽车4s店服务礼仪培训

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