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课程大纲:

第一部分：卓越服务的关键：专业的态度
一、服务就是营销
1. 提供卓越服务
2. 展现专业态度
二、打造阳光心态
1. 激情成就你我
2. 心态决定成败
第二部分：汽车4s店职业形象塑造
一、男性仪容仪表
1. 发型及面部的清洁与修饰
2. 服装的穿着与搭配
3. 手部的清洁
二、女性仪容仪表
1. 发型与化妆
2. 服装的搭配与饰品的选择
3. 手部的清洁与保养
第三部分：服务礼仪之专业举止
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四部分:汽车服务人员常见礼仪规范
问候礼仪
称呼礼仪
引导礼仪（引导手势、引导距离）
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
奉茶礼仪
乘车礼仪
交往距离
电梯礼仪
第五部分：汽车服务人员接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
三声
三到
三、和客户的交流
名片：索取、递交与接受
做介绍
递接物品、奉茶续水
四、和顾客的沟通
三A规则
“说什么”与“怎么说”
销售人员的“七不问”
倾听的作用
沟通的误区
洽谈座次的安排
五、接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、送客礼仪
结束会谈的时机
送客的方位
怎样道别
第六部分：电话礼仪-维系客户关系的有效渠道
重要的第一声
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
认真清楚的记录
有效电话沟通
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第七部分：汽车服务人员沟通技巧
沟通三大要素
记住对方
构建亲和力
善于倾听
如何与陌生人拉近关系
巧用赞美
善于表达
第八部分：汽车服务礼仪培训总结

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