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销售沟通技巧十大关键

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课程大纲:

销售沟通技巧十大关键(提纲)
(课程时间:一天6小时。赵维良讲师)
一 沟通的基本思想
1、沟通的重要性。人们每天60―80%的时间用于沟通。
(1)沟通决定生活品质:事业,家庭,健康。
(2)沟通是生产力。沟通让员工提高生产力,让销售人员提升业绩
(3)销售就是沟通,是与客户进行沟通的过程。
2、沟通的概念。
(1)将信息传递给对方,并期望得到对方相应回馈效果的过程。
(2)为了达成设定的目标,把信息,思想和感情在个人或群体之间传递,并达成共同协议的过程。
(3)沟通的三要素。
3、沟通的方式。
(1)面对面。是沟通的最重要形式。包括一对一,一对二,一对多,演讲。
(2)电话。是沟通最快捷的方式。
(3)信件。(4)短信。(5)电子邮件。(6)网上对话。
4、沟通的四大特性。
5、客户沟通的五个问题。
二 影响沟通的关键因素
1、影响沟通效果的四大因素。
2、沟通传递三大信息。语言,肢体语言和声音。
(1)语言7%。
(2)肢体语言55%。
(3)声音38%。
3、沟通SOFTEN原则。
4、影响沟通效果的五个问题。
三 高效沟通的态度
1、友好。关注未来希望,传递正能量。
2、主动。机会是创造出来的。
3、笑容。微笑是人际关系第一通行证。畅通无阻,任遨游。
4、倾听。倾听是沟通的第一技巧。
5、共赢。共赢是圆满的结果。
6、情绪中性。不卑不亢,职业操守,大师风范。
7、高效沟通态度的五个问题。
四 高效沟通的礼仪
1、尊重为本,善于表达,形式规范。
2、人际交往的三A原则。
3、讲原则,有弹性,重感情,要理性。
4、高效沟通礼仪的五个问题。
五 接近客户的沟通技巧
接近就是从接触客户到进入主题的阶段。
1、展示专业形象。形象要和职业,角色相称。
2、第一印象七秒钟效应。人们没有第二次机会给人留下美好的第一印象。生
活节奏加快的现代社会,人们往往凭第一印象看待别人。
3、展示五种专业态度。
4、自我介绍3P原则。
5、给客户一个无法拒绝的理由。为什么要和客户见面,对客户有什么好处?说明原因。
6、接近客户的五个问题。
六 与客户沟通的基本步骤
事先准备,了解需求,展示产品,处理异议,达成协议,共同实施。
(一)事先准备。
1、客户调查。
2、自我准备。
3、设立目标。
4、制定计划。
5、预备可能出现的异议和拒绝。
6、情况分析SWOT方法。
(二)了解需求。
1、有效提问。
(1)为什么要提问?
a、收集信息,了解需求。b、控制谈话方向。c、征求客户意见时。d、…
(2)问题的二种类型。
a开放性问题。优势:信息全面,谈话气氛友好。
风险:浪费时间,谈话不容易控制,跑题。
b封闭性问题。优势:节约时间,控制谈话方向。
风险:收集信息不全,谈话气氛紧张。
(3)有效使用两种提问方式。
在沟通开始时,为了营造轻松的谈话气氛,用开放性问题。当话题偏离主题
时,用封闭性问题进行调整。如果发现客户有些紧张时,可用开放性问题,
让气氛变轻松。
开放性问题:a、你最近忙些什么?
b、你的事情进展如何?
c、我能帮你做什么?
封闭性问题:a、你最近忙不忙?
b、你喜欢这个产品吗?
c、你准备留下几件?
(4)练习把开放性问题与封闭性问题相互转化。
(5)提问的注意事项。
a、少说为什么?代替用,你能不能再详细说一说?
b、少说反问句。客户说我没有时间,问你为什么没有时间?
……
2、积极倾听。
倾听是暂时忘掉自己的观点和期望,全神贯注,心无旁骛的倾听和理解谈话者的内容,与谈话者一起去感受整个过程。倾听是一种管理技巧,通过学习和实践得到提高。
(1)倾听的三问题。
(2)倾听的五个层次。
(3)倾听的五个技巧。
3、及时确认。
确认客户的需求,强调重点内容。非常重要又容易被忽视。对重要的沟通要有书面记录。
(三)展示产品。根据客户需要来展示产品,提供问题解决方案。

1、保持简单KISS原则。
2、三十秒阐明方案要点。
3、产品展示FABE原则。
(四)处理异议。
1、故事法。通过讲类似的故事处理异议。
2、处理异议LSCPA方法。
3、对事不对人,对行为不对人格。
(五)达成协议。
1、感谢。2、赞美。3、庆祝。
(六)共同实施。跟进落实,让协议变成现实。
(七)实战沟通的五个问题。
七 电话沟通技巧
1、电话沟通注意事项。
(1)通话前准备本和笔,准备记录。
(2)通话前调整好心情。心态平和,情绪稳定。
(3)对可能出现的异议有心理准备,妥善对待。
……
2、接听电话程序。
(1)铃声响过两声之后接通电话。
(2)自报家门。如,您好,电信公司。请问有什么可以帮您!
(3)确认对方姓名。请问怎么称呼您?请问您是哪一位?
……
3、拨打电话程序。
(1)准备好内容,表达重点写在纸上。
(2)心理和态度准备好。保持平稳,预备可能出现异议和拒绝,有妥善对策。
(3)选择时机,在客户方便时拨打电话。
……
4、电话沟通的五个问题。
八 客户类型及沟通要点。
1、完美型(猫头鹰型)。
(1)特点:严肃认真,敏感理性,分析深刻,规律忠诚,专业人士,表情较少。
(2)对策:注意细节,遵守时间,坚实证据,简单寒暄,不急要求决定,尊重个人空间。
2、力量型(老虎型)。
(1)特点:独立果断,天生领导,能力强,有作为,命令控制,表情较少。
(2)对策:开门见山,准确回答,封闭问题,简约高效,充满信心,声音洪亮。
3、活泼型(孔雀型)。
(1)特点:外向友好,热情活泼,动作丰富,不拘小节,好表现。
(2)对策:声音洪亮,动作配合,认同赞美,讲故事。
4 和平型(考拉型)。
(1)特点:平和休闲,合作友好,安静稳定,倾听者,朋友多。
(2)对策:兴趣开场,面带微笑,耐心倾听,讲话放慢,长期关系。
5、客户风格类型的五个问题。
九 妥善化解沟通障碍
1、心理障碍。
2、态度障碍。
3、地位障碍。
4、距离障碍。
5、表达障碍。
十 你能成为沟通大师。
1、多准备。
2、勤练习。
3、多实践。
4、态度职业。
5、技巧纯熟。
6、恰到好处。
7、沟通与演讲同修。
8、成为沟通大师的五个问题。

本课程名称: 销售沟通技巧十大关键

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