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医院优质客户服务培训

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课程大纲:

模块一:医护人员的精神面貌与行为原则
第一讲:工作者是快乐的
第二讲:服务意识与服务态度
第三讲:优质服务的意义
第四讲:医护服务中的行为准则
第五讲:医护人员应具备综合的职业素养
模块二:医护人员服务形象的基本要求
第一讲:基本仪容
第二讲:工作装的TPO原则
模块三:医护人员的职业仪态训练
第一讲:医护人员的举止要求:轻稳正原则
第二讲:站姿的要领与训练
第三讲:坐姿、鞠躬的要领与训练
第四讲:走姿的要领与训练
第五讲:蹲姿的要领与训练
第六讲:目光凝视规范与视线控制
第七讲:递物、接物、手势的运用要领示范与训练
第八讲:举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
模块四:职能部门接待礼仪
第一讲:寒暄、介绍礼仪
第二讲:握手礼仪
第三讲:医院引导与指引
第四讲:正确的请、让、送实操训练及操作
第五讲:告辞、送别的礼节、礼貌及操作
模块五:微笑服务礼仪
第一讲:仪容仪表――美丽而深刻
第二讲:真诚微笑――发自内心和享受其中
第三讲:身体语言――习惯而自然
第四讲:期待眼神――真诚和信任
第五讲:自信坚强――让对方信任解决问题的能力
模块六:合理看待医患冲突
第一讲:什么是医患冲突
第二讲:合理看待医患冲突
第三讲:医患冲突的解决技巧
第四讲:医患关系中的沟通技巧

本课程名称: 医院优质客户服务培训

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