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医院员工培训

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课程收益:

1.通过培训提升医护人员服务意识,将医院的卓越服务理念落实到日常的服务行为中,让患者感到宾至如归,提升患者满意度和忠诚度。
2.通过培训让学员掌握服务的礼仪和技巧,为患者提供优质服务,提升医院的美誉度和竞争力。
3.通过培训让学员掌握有效沟通的技巧,提高与上司的沟通质量, 改善与下属的沟通方法,通过沟通改善与其它部门的工作关系,妥善处理好同事之间的关系,顺利完成工作。
4.通过培训了解团队建设的重要性,提高团队的凝聚力和协作能力,调动员工工作的积极性。
5.通过培训为医院树立更优质的形象,为医院的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识
1) 服务人员自我肯定与定位
2)影响他人先有自我满足与成就感
3)服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1) 用心服务:假如我是一名患者
2)主动服务:要做的正是对方正在想的
3)变通服务:工作标准是规范但患者满意才是目标
4)爱心服务:服务不是仅仅赚一份工资
5) 激情服务:抱怨投诉是必然

第二讲:医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
“以规范礼仪,提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象
发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第三讲: 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练
1)坐姿要领与训练
2)站姿要领与训练
3)走姿要领与训练
4)蹲姿要领与训练
5)鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲:医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1)微笑的要领
2)带着微笑出现在患者面前
3)微笑训练

第五讲: 医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
1) 标准式
2) 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 语音、语调的标准化训练
1) 唇部力量训练
2) 普通话标准训练

第六讲:医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说,自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言,制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信

第七讲:有效沟通培训――高效能沟通技巧
1、有效沟通的关键定义四要素?
2、沟通陷阱:人际交往中的沟通漏斗
3、影响沟通效果的三大因素?
4、如何积极聆听?
5、有效表达――SOFTEN原则?
6、善于观察“非语言信息”?
7、人性化沟通技巧?
8、与医院上级沟通的关键点?
9、医院同级之间沟通的关键点?
10、与医院下属沟通的关键点
11、医患沟通技巧
医患想知道什么
提问的技巧
倾听的技巧
回应的技巧
电话沟通的技巧
关心技巧 
12、运用“同理心”,建设共赢沟通

第八讲:团队凝聚力培训
1、何为团队凝聚力
2、保持团队凝聚力的意义
3、如何提高团队凝聚力
4、增强团队凝聚力的措施
5、增强团队建设之凝聚力的途径

第九讲:团队建设合作培训
1、何为团队建设合作?
2、团队建设类型
3、怎样激发团队建设合作?
4、如何激发团队建设的合作精神
5、向竹子学习团队建设合作

第十讲:如何调动员工的积极性
1、保持组织的吸引力
2、成功激励黄金:人之欲,施于人?
3、医院管理者必须掌握的三种激励法?? ?
4、团队的相互信任与承诺?
5、尊重员工:“永远不要替别人做决定”?
6、赞扬比批评更有效:赞扬部属的技巧 
7、人文关怀与同理心:打造“面子工程”?
8、经常变换激励方式,预防“春晚现象”的心理饱厌

本课程名称: 医院员工培训

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