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银行柜员服务礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

第二讲:银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务

第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态

第四讲:银行柜员的微笑服务礼仪
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在客户面前
(3)微笑训练

第五讲:临柜服务五步法
1.什么是服务?
2.客户有哪些共同需求?
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵

6.现场互动训练
步法及要点
1)第一步:与客户打招呼
2)第二步:询问客户需求
3)第三步:为客户办理业务
4)第四步:将客户的存折或现金交给客户
5)第五步:征询客户业务是否办理完毕
6)第六步:一句话营销
7)第七步:感谢客户光临

第六讲:银行柜员礼仪用语规范
1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3、问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、接听电话的基本要求和禁忌
8、倾听的作用与要领

第七讲:银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析

本课程名称: 银行柜员服务礼仪培训

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