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银行柜员培训――银行临柜人员的服务标准化训练

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课程收益:

1.通过培训掌握客户服务的礼仪;
2.通过培训掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3.通过培训掌握优质客户服务的流程与规范;
4.通过培训掌握与客户沟通的技巧;
5.通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法

课程大纲:

第一讲:服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
3、个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲:经济信息时代如何改进你的服务
1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

第三讲:银行服务代表职业形象塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
仪容要求
仪表规范
仪态标准
细节决定成败,不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
2、标准的银行服务用语
语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;
欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句;
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
低处取物的正确蹲姿
目光/表情/微笑训练

第四讲:银行柜员职业心态塑造
1、主动服务的心态
2、顶尖心态
3、注重细节的心态
4、感恩的心态
5、责任的心态
6、协作的心态

第五讲:银行柜员应具备的职业素质
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队,有团队合作精神

第六讲:银行客户分析
1、认识客户
2、客户与客户价值
3、客户是怎样流失的
4、服务的价值
5、追求卓越的服务

第七讲:临柜服务五步法
1、客户有哪些共同需求?
2、客户期望值与客户满意
3、优质客户服务准则
4、临柜人员的五项修炼
看的功夫
听的艺术
笑的魅力
说的技巧
动的内涵
5、现场服务6步法及要点
第一步:与客户打招呼
第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:征询客户业务是否办理完毕
第六步:一句话营销
第七步:感谢客户光临

第八讲:银行客户投诉的应对与处理技巧
1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
3、不回避并找出原因
4、让客户发泄同时认真倾听
5、充分道歉
6、收集信息
7、再次征求顾客意见
8、跟踪服务
9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
10、实战演习:平息客户不满

本课程名称: 银行柜员培训――银行临柜人员的服务标准化训练

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