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银行员工培训――银行新员工服务礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
3、职业素养提升
1、敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你
2、发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里
3、主动:从要我做到我要做
4、责任:会担当才会有发展
5、执行:保证完成任务
6、绩效:不重劳苦重功劳
7、协作:在团队中实现最好的自我
8、智慧:有想法更要有方法
9、 形象:你就是单位的品牌

第二讲:银行新员工专业形象塑造
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第四讲: 银行新员工仪态训练
1、有风度的体态塑造(针对男士)
2、有气质的体态塑造(针对女士)
3、健康笔挺的体态训练
1)迎接客户的站姿要领与训练
2)办理业务的坐姿要领与训练
3)工作区间的走姿要领与训练
4)低处取物的蹲姿要领与训练
5)服务手势要领与训练
4、特需动作――鞠躬、引导、握手等

第五讲:银行新员工的微笑服务礼仪训练
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在客户面前
(3)微笑训练

第六讲: 银行新员工的言谈礼仪
1、 舒心的问候
(1) 标准式
(2) 实效式
2、 正确的称呼方式
4、 语音、语调的标准化训练
(1) 唇部力量训练
(2) 普通话标准训练

第七讲:银行新员工的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度?
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS 顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段
6、关注接待客户

第八讲 银行员工礼仪服务的素质要求
1、银行员工迎接礼仪规范
2、运用视线服务,时刻注意客户的需求
3、耐心帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

第九讲:银行基本服务用语规范
1、语言文雅
2、在办公和营业场所用语注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、学会赞美他人
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品推介的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧

第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声(即有声服务)
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)
服务禁忌语
研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析:客户在乎我们说什么,更在乎我们怎么说
5、问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

第十一讲:银行员工电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情,端正接电话的姿态
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项

第十二讲:银行新员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法

第十三讲:银行新员工服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、文明礼貌服务

第十四讲:建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化,以便建立银行的整体形象,形成自己独特风格。
最后:问与答――学习总结与行动计划

本课程名称: 银行员工培训――银行新员工服务礼仪培训

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