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服务接待礼仪培训

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课程大纲:

第一部分:礼的概述
一、礼的概念
二、礼的性质
三、礼的起源、形成和发展
四、人际交往中的礼仪修养

第二部分:服务接待礼仪的基本理论
一、角色定位
二、双向沟通
三、三A法则
四、首轮效应
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰

第三部分:仪表
一、仪表美
仪表关
仪表美在服务接待中的重要性
仪表美的基本要求
二、 服饰礼仪
服装着装的原则
制服
饰物
三、 仪容
美发
化妆
健美的肌肤
四、仪态
表情与神态
站立姿势
坐姿与与蹲姿
走姿
手势

第四部分:服务礼貌语言
一、服务礼貌用语概述
服务礼貌用语的概念
服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用
服务礼貌用语的基本特点
二、 服务礼貌语言的要素
以宾客为中心
态度要热情诚恳
内容要准确通俗
表达要清晰柔和
三、礼貌语言的准则
得体准则
大方准则
谦虚准则
赞誉准则
一致准则
热情准则
四、服务礼貌敬语
说好敬语的前提
敬语的正确使用
日常礼貌用语

第五部分:常用社交礼节
一、见面礼节
致意礼
握手礼
鞠躬礼
拥抱礼
合十礼
拱手礼
亲吻礼
二、日常交往礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
行路礼仪
电梯礼仪
拜访礼仪
待客礼仪
三、交谈、电话礼节
交谈礼仪
电话礼节

第六部分:服务接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
二、接待中
1.顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
2.和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
三、送客

第七部分:服务用语礼仪训练
1.语言魅力训练―语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
2.称呼礼仪―陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3.问候语―-如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
4.服务接待应对常用语
5.赞美的重要性;赞扬他人的技巧
6.面对投诉客户的语言技巧
7.倾听的作用与要领

本课程名称: 服务接待礼仪培训

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